基于网络评论的消费者体验类型模糊推理及识别

摘要

随着电子商务的发展，越来越多的消费者在网络上发表评论，其中蕴含着丰富的消费者情感、态度等信息。因此，挖掘网络评论中的情感，并对其进行分析具有比较重要的意义。另外，人们对于消费的需求也有了较大的改变，更加注重精神愉悦、身心舒适等方面的满足，因此体验理论也逐渐成为学术热点。目前对于体验理论的研究大多集中在其内涵以及维度划分方面，且并没有定论。本文在体验理论定性研究的基础上，结合电子商务平台中的网络评论，通过语义分析、模糊计算等方法对体验理论进行定量研究，不仅能够识别消费者体验类型，还可以从研究结果得到较合理的结论并给予营销性建议。
　　理论方面主要是讨论消费者体验分类模型的建立，主要分为模型框架的建立和模型维度划分两方面。首先，在模型维度划分方面，通过回顾文献，从体验影响因素——情感和体验的实用价值和享乐价值衡量消费体验。其次，基于对体验理论的研究和总结，并结合体验与营销应用，本研究以体验五维系统分析法为理论框架。不仅因为该分析法的内涵较完整地诠释了消费行为中的体验过程，还因为该框架与网络评论中蕴含的反映了消费者对于产品、品牌以及服务等的评价和情感较相符。最后，在五维系统框架的理论基础上，确定了体验价值和情感两个分维度，构建的消费者体验分类模型。
　　量化计算方面主要讨论的是在消费者体验分类模型中，体验价值维度及情感维度的计算。通过研究大量评论可以发现，在线评论中的评价词、成就感词和情感词分别表达了消费者体验过程的实用价值、享乐价值和情感。因此提取在线评论的三种词汇，并对其进行模糊化表示，从九个级别度量词义，从而挖掘到消费体验相关情感。本文采取的数据是汽车点评网中对于不同种类汽车的评论，在词语模糊化表示的基础上，针对网络中对汽车的特征和属性进行评论的词语建立了汽车语料库。由于消费者体验分类模型中的体验价值维度由实用价值和享乐价值推理而得到，因此本文建立了158条消费者体验类型识别模糊推理规则。
　　实例研究方面主要是采用汽车点评网中11款汽车的2257条评论进行计算，最终识别了各款汽车的消费者体验类型。通过对普通轿车、SUV型越野车和跑车这三类汽车进行分析，发现不同类型的车，其价格与实用价值、享乐价值和情感值的相关性不同。总体而言，高档越野车和跑车消费者能够达到精神体验均很高;中低档普通轿车消费者往往处于情感体验范围;高档普通轿车消费者属于成就体验。最后，本文为企业提出了提高产品质量、注重品牌形象等营销性建议。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 实践意义

1．3 国内外研究综述

1．3．1 体验相关理论

1．3．2 网络口碑

1．3．3 文本挖掘

1．4 本文研究内容与组织结构

2 基于网络评论的消费者体验价值计算基础

2．1 模糊集合及其基本概念

2．1．1 模糊集合与模糊隶属函数

2．1．2 模糊集合运算

2．2 基于网络评论的模糊计算

2．2．1 评论词汇的模糊化计算

2．2．2 评论词汇的语义模糊偏移计算

2．3 模糊推理

3．基于网络评论的消费体验价值维度计算

3．1 消费体验内涵及维度划分

3．1．1 消费体验内涵

3．1．2 消费体验价值维度划分

3．2 网络评论中体验价值分维度计算方法

3．2．1 评论词汇的语义分析

3．2．2 评论词汇的语料库构建

3．3 实例计算与分析

3．3．1 实验数据选取及分析

3．3．2 消费体验维度计算结果及分析

4．基于网络评论的消费者体验类型识别

4．1 消费者体验分类模型构建

4．1．1 消费者体验模型

4．1．2 消费体验与情感

4．1．3 消费者体验分类模型的框架及其内涵

4．2 消费体验模糊推理系统

4．2．1 消费者体验模糊推理规则假设

4．2．2 消费者体验模糊推理规则库构建

4．3 实例计算及分析

4．3．1 消费体验情感值计算

4．3．2 消费者体验类型模糊推理

4．3．3 总结及营销建议

结论

参考文献

附录A 消费者体验模糊推理规则库

攻读硕士学位期间发表学术论文情况

致谢