农村金融机构客户关系管理系统的设计与实现

摘要

随着网络技术和电子商务技术的快速发展，很多行业都在积极改变自身的运营模式和服务方式，以求在激烈的市场竞争中占有一席之地，银行业、金融业也不例外。客户关系管理对银行的生存事关重要，所以许多银行为了更好地为客户服务，纷纷通过构建客户关系管理系统(CRM)来提升服务意识和管理水平，提高自己在整个行业中的竞争力。
　　客户关系管理系统在上世纪80年代起源于美国，随后在全世界范围内迅速推广，客户关系管理系统收集、管理客户和市场的信息，通过整合、集成客户和企业之间的联系信息，进行分析辅助决策，从而增加企业的收益，这也是Osterl和Muther提出的客户关系管理的核心思想。现代化的企业尤其是银行这样的信息密集企业，运营过程中产生的大量客户信息如果不能采用现代化的管理方法，会极大地浪费人力物力，又容易导致出现错误和漏洞。因此，一个智能化的客户关系管理系统对于银行客户关系管理工作的效率和正确率都至关重要。
　　本文结合一般管理信息系统的开发要求和开发过程，根据农村金融机构开发客户关系管理系统的特殊要求，用软件工程的方法，开发功能较为完善的客户关系管理系统。本系统用JSP技术和MicrosoftSQLServer2005数据库开发实现。论文论述了系统的开发背景和开发意义，国内外开发现状，着重阐述了系统的开发实现过程，对系统的开发和测试进行了模块化的分析描述。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 国内外研究现状

1．4 本章小结

2 农村金融机构CRM理论

2．1 CRM概述

2．2 银行CRM系统架构

2．3 农村金融机构CRM系统设计的特别需求

2．4 技术平台选择

2．4．1 数据库选择

2．4．2 JSP和SQL Server技术概述

2．5 本章小结

3 系统需求分析

3．1 系统的需求分析

3．1．1 功能性需求

3．1．2 性能需求

3．1．3 可行性分析

3．2 农村金融机构CRM系统设计原则

3．3 农村金融机构CRM系统流程描述

3．4 系统软件体系结构

3．5 本章小结

4 系统设计

4．1 数据库设计

4．1．1 数据库概念模型设计

4．1．2 数据库表结构设计

4．1．3 数据库访问设计

4．1．4 数据库类模式设计

4．2 客户信息管理模块设计

4．2．1 客户基本信息管理

4．2．2 客户账户详细情况及客户评级

4．3 综合产品管理模块设计

4．3．1 营销活动管理模块

4．3．2 产品信息管理模块

4．4 客户经理管理模块设计

4．4．1 客户经理基本信息管理

4．4．2 客户经理业绩考核模块

4．5 客户关怀模块

4．5．1 产品信息服务模块

4．5．2 投诉建议模块

4．6 注销退出

4．7 客户经理页面设计

4．8 本章小结

5 系统实现

5．1 数据库连接

5．2 系统实现

5．2．1 登录模块

5．2．2 客户信息管理模块

5．2．3 综合产品管理模块

5．2．4 客户经理管理模块

5．2．5 客户关怀模块

5．3 客户经理页面

5．4 本章小结

6 系统测试与维护

6．1 系统测试概述

6．2 系统测试方法

6．3 黑盒测试

6．4 白盒测试

6．5 兼容性测试

6．6 本章小结

结论

参考文献

附录

致谢