上海亮力客户关系管理系统设计与实现

摘要

客户关系管理(CRM)是以“客户服务一对一理论”为基础，它是为了改进企业与客户之间联通关系而存在的一种新的管理机制。而现在整个社会经济正处于一个以网络技术为基础、以创新为核心、以信息全球化的特征之下，因而企业的经营管理进一步打破了地域的限制，从而使市场竞争日趋激烈。因此有了CRM系统的存在使客户与企业之间能够建立一种快速、正确、流畅的信息交流，因此它被广泛应用于公司与客户一些相关的产品销售、客户服务和技术等方面领域。
　　依据上海亮力公司的主要特征以及销售模式，本文综合了对CRM系统的有关技术探究和需求分析，制定了系统得以实行的最终方案。系统设计采用B/S三层体系结构模式，选用Microsoft SQL Server2008作为系统数据库服务器和Microsoft Visual Studio2005作为系统开发平台，并且使用C#语言进行应用程序开发，应用ASP.NET技术完成了在Intemet上快速有效地数据库通讯。根据CRM系统功能需求分析，将系统分为市场营销管理模块、客户管理模块、服务模块管理、基础数据模块和统计模块五个模块。经过测试，系统可稳定运行在Windows XP操作系统上。
　　经过对本管理系统的开发与实现，能够帮助上海亮力公司处理基本的销售业务以及数据分析，将以前只能依靠人工来处理的事情都可以交由计算机来完成。本系统对企业的内部资源进行了有效的整合，规范办公流程，减少出错概率，精简员工队伍，极大的发掘了企业潜在的商业价值，提升了企业的整体竞争力。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 背景介绍与意义

1．2 CRM国内外研究现状及其发展趋势

1．2．1 国外现状

1．2．2 国内现状

1．2．3 发展趋势

1．3 本文的主要工作

1．4 本文的组织结构

2 相关技术介绍

2．1 ASP．NET动态服务器网页

2．1．1 ASP的简介以及工作原理

2．1．2 ASP．NET的特点及其优势

2．2 SQL简介

2．3 Microsoft SQL Server 2008简介

2．4 C#简介

2．6 B／S模式简介

3 CRM系统需求分析

3．1 CRM系统功能需求分析

3．1．1 市场营销管理

3．1．2 客户管理

3．1．3 客户服务管理

3．1．4 统计报表管理

3．1．5 基础数据管理

3．2 CRM系统非功能需求分析

3．2．1 软硬件环境需求

3．2．2 性能需求

3．3 CRM管理系统框架

4 CRM管理系统设计

4．1 CRM系统总体设计

4．2 CRM系统详细设计

4．2．1 营销管理模块的设计

4．2．2 客户管理模块的设计

4．2．3 客户服务管理模块的设计

4．2．4 基础数据管理模块的设计

4．2．5 统计报表管理模块设计

4．3 CRM系统数据库设计

4．3．1 数据库设计原则

4．3．2 数据库的概念结构设计

4．3．3 数据库逻辑结构设计

5 CRM系统实现

5．1 实现营销管理模块

5．2 实现客户管理模块

5．3 实现客户服务管理模块

5．4 基础数据管理模块实现

5．5 统计报表管理模块实现

6 CRM系统测试

6．1 测试方法

6．1．1 功能测试

6．1．2 结构测试

6．2 系统测试

6．2．1 测试用例设计

6．2．2 测试结果

结论

参考文献

致谢