我国酒店核心业务流程再造评价模型研究

摘要

流程再造是企业重塑自我的有效途径，有助于清除流程中的无效和重叠环节，保证流程中的每一部分都能获得最大程度的增值，为企业带来利润，为顾客创造价值。本文将制造业中的流程再造理论应用到服务业的酒店核心业务流程中，通过对酒店核心业务流程与流程再造的内在机理进行了研究，为酒店培养和提升核心能力提供了一种新的途径，同时也为流程再造理论的应用提供了一种新视角。 本文通过分析，建立了酒店核心业务流程指标体系以及指标评价模型，经过对评价模型的运算与讨论，最终得出酒店核心业务流程各指标的权重，依照权重进行分析，对实际流程再造起到指导借鉴的作用，并且能够进一步对流程再造后的各指标进行再次评价，对酒店的良性可持续发展起到动态调控作用。 本文以流程再造理论、酒店管理理论、客户关系理论、竞争理论、核心能力理论为基础，运用比较和统计分析的方法，将理论研究与实证研究相结合，对我国酒店核心业务流程指标进行评价，并尝试为酒店业的管理提供了一种定性分析与定量分析相结合的指标评价模型。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1论文的选题背景和研究意义

1.1.1关于流程再造理论

1.1.2进行酒店核心业务流程再造的必要性

1.1.3目前研究现状

1.2论文主要研究内容

1.2.1研究的主要目的

1.2.2研究的主要内容及方法

2酒店核心业务流程再造理论基础

2.1流程再造理论发展历程

2.1.1流程再造理论提出的背景

2.1.2流程再造理论的基本概念及发展脉络

2.1.3流程再造理论在国内外的应用现状

2.1.4流程再造的几个特点

2.2酒店管理理论综述

2.2.1资本人格

2.2.2管理主体与管理客体

2.2.3管理工具与管理方案

2.2.4管理重心与管理方法

2.3客户关系理论及分析

2.3.1客户关系管理的定义

2.3.2 CRM的基本功能

2.4竞争理论与酒店发展

2.4.1传统竞争理论

2.4.2现代竞争理论

2.5核心能力理论与业务流程再造

2.5.1核心能力理论简述

2.5.2业务流程再造提升核心能力的效应分析

3酒店核心业务流程再造指标体系确立

3.1酒店核心业务流程再造的前提

3.1.1酒店核心业务流程再造的原则

3.1.2酒店核心业务流程再造的思路

3.1.3酒店核心业务再造的几个策略

3.2酒店核心业务的流程再造分析

3.2.1前台服务

3.2.2客房服务

3.2.3餐饮服务

3.2.4个性化服务

3.3酒店核心业务流程指标确立

3.3.1评价指标体系的确立依据

3.3.2我国酒店核心业务流程再造评价指标体系的具体内容

4酒店核心业务流程再造评价模型建立

4.1现有相关模型分析

4.1.1企业竞争力考核指标体系

4.1.2衡量竞争力五要素

4.1.3企业综合评价指标体系

4.1.4 TEOM法

4.1.5主成分分析法

4.2评估模型建立及实际应用

4.2.1收集并整理各项指标的相关数据

4.2.2建立评价指标体系模型

5结论

参考文献

附录

致谢