D市税务局信息化纳税服务调研报告

摘要

目前，中国正在打造服务型政府并大力发展信息化建设，在税收领域，无论是纳税人还是税务机关，对纳税服务的需求变得越来越多样化，信息化纳税服务应运而生。D市税务局经过多年发展，信息化纳税服务框架已基本完成，同时随着各种系统平台的上线，信息化纳税服务正在进行深度变革，已由功能简单供给阶段转变为根据纳税人具体需求不断深化设计阶段。在D市税务局信息化纳税服务发展的过程中，不管是内部机构建设还是外部硬件设置都存在一些问题，而这些问题的存在既降低了纳税人满意度，也制约了信息化纳税服务的发展。 本文以D市税务局信息化纳税服务作为研究对象，精心设计了调查及访谈问卷进行调研。调查问卷主要从信息化宣传、系统使用满地度、沟通服务运行状况、12366热线服务情况、信息化纳税服务评价机制几方面着手设计，主要面对日常办税的纳税人发放问卷，并访谈具体工作人员。通过对纳税人调查问卷和访谈报告的分析，发现D市税务局信息化纳税服务主要存在六方面问题，针对这些问题，笔者在学习国内外先进经验的基础上结合自身工作过程中的思考，给出了一些具体建议：一是完善信息化平台建设；二是通过改善沟通渠道有效分析和满足纳税人需求，完善系统功能设置；三是提升税收宣传工作水平；四是打造良好的服务保障和循环评价体系，完善信息化纳税服务评价机制；五是强化人力资源管理，大力引进培养信息化人才；六是全面提升“12366”咨询服务热线服务能力。

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