基于供应链柔性的集装箱航运企业服务质量评价与改进研究

摘要

服务质量是集装箱航运企业在剧烈的市场竞争中取胜的关键因素。但目前国内多数集装箱航运企业服务质量评价体系不健全，服务质量水平不高，但不能及时发现问题的节点，不能完全满足顾客的需要。并且集装箱航运企业在供应链中的地位日趋重要，如何根据柔性提高航运企业对供应链上各成员进行服务也是航运企业的一大难题，因此基于供应链柔性的集装箱航运企业服务质量评价与改进研究是现今一个重要的且全新的课题。
　　 本文首先介绍了国内外现今对供应链柔性以及服务质量研究现状；再根据集装箱航运企业的特点，建立了集装箱航运企业的服务质量指标体系，并提出服务质量综合评价方法；在通过加入供应链柔性因素的条件下，对集装箱航运企业服务质量指标体系加以改进，进而得到基于供应链柔性的集装箱航运企业服务质量指标体系；在通过综合评价方法对集装箱航运企业进行评价。
　　 其次本文对集装箱航运企业质量成本控制提出改进方法和措施。借此以提高集装箱航运企业的服务质量和竞争力。论文的最后，对研究的主要内容进行了例证分析。
　　 本论文在现有服务质量管理理论的基础上，结合集装箱航运企业的特点，以及供应链柔性的特点提出了集装箱航运企业服务质量评价和改进的思路，对集装箱航运企业的服务质量评价与改进具有一定的参考价值。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 绪论

1.1选题背景和意义

1.2国内外研究现状

1.2.1供应链柔性相关研究现状综述

1.2.2服务质量相关理论研究综述

研究内容与方法

第2章 相关理论综述

2.1供应链柔性的概念及其特点

2.1.1供应链柔性的概念

2.1.2供应链柔性的特点

2.2服务质量的定义与特性

第3章 集装箱航运企业服务质量综合分析

3.1建立集装箱航运企业服务质量评价体系原则

3.2集装箱航运企业服务质量指标体系要素分析

集装箱航运企业服务质量指标体系确定

第4章 基于供应链柔性条件下集装箱航运企业服务质量评价模型构建

4.1供应链柔性条件下对集装箱航运企业服务质量考虑的因素

4.2集装箱航运企业服务质量的指标确立

4.3集装箱航运企业服务质量评价模型建立

4.3.1指标权重的确定

4.3.2集装箱航运企业服务质量综合评价

第5章 集装箱航运企业服务质量改进

5.1集装箱航运企业服务质量成本控制

5.1.1质量成本概念

5.1.2集装箱航运企业服务质量成本的构成

5.1.3集装箱航运企业服务质量成本优化控制

5.2集装箱航运企业服务质量控制措施

5.3集装箱航运企业服务质量改进的原则

5.4集装箱航运企业服务质量改进的目标

5.4.1提高服务绩效

5.4.2改善服务过程

5.4.3提高服务能力

5.5集装箱航运企业服务质量改进的运作过程

第6章 集装箱航运企业服务质量模型评价实例

6.1集装箱航运企业A现状

6.2服务质量综合评价

6.3服务质量改进分析

结 论

参考文献

致 谢