呼叫中心系统动力能力规划管理应用研究

摘要

随着科学技术的发展和国家大力发展第三产业的号召，呼叫中心在国内和国外取得了很大的发展。随着全球化浪潮的推动，越来越多大型跨国呼叫中心的出现使得呼叫中心的管理运营的复杂度提升到了一个新的高度。如何以一种系统的视角去分析和解决呼叫中心管理运营当中的实际问题，并用系统性地方法制定出适合呼叫中心运营特点的政策是摆在呼叫中心运营管理者面前的一个重要课题。
　　本文运用系统动力学来解决呼叫中心能力规划当中的实际问题。本文运用到了系统动力学仿真软件Vensim来进行辅助分析。所以在进行建模和仿真之前本文对Vensim做了简要的介绍。作者通过专家访谈、流程文档分析、运营数据分析以及对实际操作的观察找出呼叫中心能力规划当中的影响因素。再通过因果图的建立找出了各个影响因素之间的因果关系。之后通过对影响因素当中主要的状态和速率影响因素以及它们上下游的影响因素分析绘制出了存量流量图。再之后本文对图中因素的公式，系数和初始值进行了设定并对系统进行了运行测试。在测试通过后本文通过将此模型进行调整对能力借调这种政策进行了模拟和分析。利用了此仿真模型进行了决策辅助分析。并证明了系统动力学的方法可以应用在呼叫中心能力规划管理辅助决策当中去，对企业的管理运营有实际的意义。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 目的

1．2 国内外研究现状

1．2．1 系统动力学研究现状

1．2．2 基于Erlang C呼叫中心能力规划研究现状

1．2．3 最近三年在呼叫中心能力规划方面的研究

1．3 本文结构

第2章 呼叫中心能力规划影响因素

2．1 时间序列预测

2．2 Erlang方程

2．3 呼叫中心招聘和培训基本运作流程

2．3．1 呼叫中心招聘流程

2．3．2 呼叫中心培训流程

2．4 呼叫中心人员冗余成本和修改过程

2．5 本章小结

第3章 呼叫中心能力规划系统动力学建模

3．1 系统动力学和Vensim软件

3．1．1 系统动力学基本概念和建模步骤

3．1．2 Vensim软件

3．2 系统动力学建模

3．2．1 目的、假设及系统边界

3．2．2 因果关系图及回路

3．2．3 流图的建立

3．2．4 公式、参数、初始值的确定

3．3 建模结果

第4章 仿真及分析

4．1 仿真过程及结果

4．2 真实性检验

4．3 灵敏度分析

4．4 极限测试

4．4．1 招聘提前期极限测试

4．5 本章小结

第5章 决策辅助分析

第6章 总结及展望

6．1 总结

6．2 展望

参考文献

致谢

作者简介