天津外轮代理公司客户关系管理改进策略研究

摘要

随着信息化水平的提升，企业的经营和管理思想开始由以效益为中心向以客户为中心转变，特别是对于天津外代这样的服务性企业来说，客户是其生存发展的根本，更应建立起以客户为中心的服务理念。天津外代成立于1953年，至今已有60多年的历史，在长期的垄断经营中积累一些不良风气和服务理念，对客户关系管理不重视。改革开放以来，中国的船舶代理市场逐步放开，天津外代开始由垄断经营转变为市场化经营，开始逐步重视服务质量的提升和客户关系管理的改进，但仍然存在很多问题。天津外代在面对市场竞争加剧、利润空间变薄、客户需求个性化等外部扰动不断变大的环境下，如何利用自身积累的客户资源，提出客户关系管理改进策略，建立完善的客户关系管理体系，通过客户价值最大化实现企业价值的最大化，是关乎天津外代生存与发展的关键问题。
　　本文研究天津外轮代理公司客户关系管理改进策略相关问题，首先阐述本文研究背景及意义，对国内外研究现状进行综述，指出本文研究思路与内容;其次对客户关系管理内涵及基础理论进行分析;第三在对天津外代公司进行简介的基础上，指出天津外代客户关系管理现状，剖析其客户关系管理存在的问题;第四针对天津外代客户关系管理中存在的问题，提出天津外代客户关系管理改进策略;最后为保证天津外代客户关系管理改进策略的顺利实施，提出天津外代客户关系管理改进策略实施的保障措施。通过本文研究能够为天津外代客户关系管理改进提供理论支撑和现实依据。

目录

声明

摘要

1．1研究背景与意义

1．1．1研究背景

1．1．2研究意义

1．2国内外研究现状

1．2．1国外研究现状

1．2．2国内研究现状

1．3研究思路与框架

1．3．1研究思路

1．3．2研究框架

第2章客户关系管理内涵及理论基础

2．1客户关系管理内涵

2．1．1客户关系管理定义

2．1．2客户关系管理目标

2．1．3客户关系管理内容

2．1．4客户关系管理作用

2．2客户关系管理相关理论基础

2．2．1客户价值理论

2．2．2关系营销理论

2．2．3客户满意度理论

2．2．4客户生命周期理论

2．3本章小结

第3章天津外轮代理公司客户关系管理现状及主要问题

3．1天津外轮代理公司客户关系管理现状

3．1．1天津外轮代理公司现状

3．1．2天津外轮代理公司客户现状

3．1．3天津外轮代理公司客户关系管理现状

3．2天津外轮代理公司客户关系管理存在主要问题

3．2．1从管理层到员工都未形成成熟的客户关系管理理念

3．2．2部门之间没有形成关于客户关系管理的协同效应

3．2．3缺少完善的客户关系管理体系

3．2．4信息化水平滞后于客户关系管理需求

3．3本章小结

第4章天津外轮代理公司客户关系管理改进策略

4．1优化客户关系管理方法

4．1．1高度重视客户关系管理

4．1．2进行客户生命周期管理

4．1．3根据客户细分类型提供特色化服务

4．1．4加强对大客户的客户关系管理

4．2完善客户关系管理体系

4．2．1建立基于客户生命周期的客户关系管理流程

4．2．2强化客户管理流程中的关键环节

4．2．3根据客户满意度评价结果提出服务改进策略

4．3构建客户关系管理信息化系统

4．3．1提高对客户关系管理系统建设的重视程度

4．3．2完善客户关系管理系统的功能设计

4．3．3加强对客户关系管理系统关键环节的应用

4．3．4提升客户信息管理系统的安全性水平

4．4本章小结

第5章天津外轮代理公司客户关系管理改进保障措施

5．1完善组织结构保障措施

5．2建立制度保障措施

5．3明确企业文化保障措施

5．4提高人员综合保障措施

第6章研究结论与展望

6．1研究结论

6．2研究展望

参考文献

致谢