基于QFD的图书馆读者满意度测评理论及其应用研究

摘要

通过对QFD质量屋结构的分析研究,结合图书馆的实际情况,有效的进行问卷调查等方式获取读者需求并加以统计、整理,所得数据带入QFD质量屋中,计算得出图书馆读者满意度测评指数,从中发现问题并提出改进意见,对图书馆在今后的工作中有针对性的提高服务质量具有重要意义。
　　本文首先对图书馆提升读者满意度的重要性进行分析,明确了读者满意度在图书馆中的重要性,确定了图书馆在未来的工作中应该以如何提升读者满意度为工作方向。其次,参考了LibQUAL+模型的评价指标结合图书馆的实际情况,设计了5个一级指标和22个二级指标,构建了图书馆满意度测评指标体系。最后,论文分析了图书馆读者满意度测评工作的模式,建立了基于QFD的满意度测评模型,根据问卷调查整理的数据,验证了所给出的模型及方法的正确性。
　　论文在QFD如何应用于读者满意度测评中做了有益的尝试,研究成果对图书馆服务质量的改进具有较好的指导意义。

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第1章 绪论

1.1 研究的背景

1.2 研究的目的和意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究的内容、思路与方法

第2章 基于QFD的读者满意度测评模型

2.1读者满意度的概念

2.2 顾客满意度测评的一般模型

2.3 基于QFD的测评模型

第3章 读者满意度指数测评指标体系

3.1 测评指标设计原理

3.2 构建读者满意度指标测评指标体系的原则

3.3 读者满意度测评指标体系

3.4 指标体系权重

3.5 实施程序与方法设计

第4章 读者满意度测评的实证分析

4.1 问卷设计

4.2 测评实践

4.3 提升读者满意度的对策

第5章 结论与展望

5.1 研究结论

5.2 创新点与不足

5.3 研究展望

致谢

参考文献

附录