电子政务服务对政府信任影响的实证研究

摘要

二十世纪中期以来，政府信任在世界范围中开始出现衰退，中国在改革开放的过程中也出现许多不容忽视的政府信任流失的现象。电子政务作为一个信息时代的政府改革运动，被寄予厚望，其目的之一就是通过提高政府的管理效率和服务质量来改善日益下降的政府信任。因此，电子政务如何建设才能提高政府信任以及电子政务服务能够在何等程度上改善政府信任，成为当代政府和学者所关注的重要议题。
　　 在上述背景下，本研究梳理了电子政务服务和政府信任的相关研究文献，构建了电子政务服务的理论框架，阐述了政府信任的基本理论，其中特别介绍了政府信任的经典解释模型。根据信任对象的不同，将政府信任分解成机构信任和制度信任，分析了电子政务服务对政府信任的影响路径，构建了电子政务服务对政府信任影响的概念模型，并提出相关假设。
　　 为了验证研究模型和相关假设，本研究以江西省11个地级市政府网站的电子政务服务为研究对象，向使用这些网站电子政务服务的公民进行问卷调查，最终收回有效问卷236份。采用SPSS和LISREL统计软件对问卷数据进行描述性统计分析、信度和效度检验、研究变量的相关分析和结构方程模型分析，实证结果支持了大部分研究假设，最后对研究结果进行了讨论。主要研究结论如下：
　　 (1)电子政务服务对政府信任有直接正向影响作用，同时这种影响作用还可以通过公民满意和公民参与实现。电子政务服务通过公民满意影响机构信任，通过公民参与影响制度信任。公民满意对制度信任影响不显著，公民参与对机构信任影响不显著。
　　 (2)电子政务服务的四个维度“以公民为中心”、“渠道整合”、“跨部门整合”和“前瞻性沟通”对机构信任均有正向影响，对制度信任有正向影响的只有“渠道整合”和“跨部门整合”两个维度。可见，电子政务服务对政府信任的作用机制主要还是表现在过程机制。另外，电子政务服务的四个维度对机构信任影响程度从大到小依次是：跨部门整合、以公民为中心、渠道整合和前瞻性沟通。跨部门整合对制度信任的影响程度大于前瞻性沟通对制度信任的影响程度。
　　 (3)电子政务服务的四个维度对政府信任的作用路径是不同的。其中，“以公民为中心”同时通过公民满意和公民参与对政府信任产生影响，“渠道整合”和“跨部门整合”通过公民满意对政府信任产生影响，“前瞻性沟通”通过公民参与对政府信任产生影响。
　　 与国内外的同类研究相比，本研究的创新性主要体现以下几个方面：
　　 (1)对电子政务服务与政府信任的关系进行了检验，丰富了政府信任理论。通过实证研究证实电子政务服务是政府信任的重要影响因素，且揭示了它的影响路径。学术界对政府信任的影响因素研究主要从政府绩效、公民满意、公民参与等因素来研究，也有学者探讨了网络使用、技术、电子政务的应用等对政府信任的影响。然而，将电子政务具体到电子政务服务，并研究其与政府信任的关系，目前尚未发现。本文通过理论和实证研究表明，电子政务服务是政府信任的重要因素，并考察了它对政府信任的不同作用路径。
　　 (2)基于客户关系管理理论，将电子政务服务分为四个研究维度，构建了电子政务服务的测量量表，并对电子政务服务的四个维度分别进行了研究，证实了四个维度均会对政府信任产生影响。其中渠道整合对政府信任的影响最大，公民为中心次之，前瞻性沟通对政府信任的影响最小。
　　 (3)将政府信任区分为机构信任和制度信任，探索了电子政务服务对政府信任的两种影响机制。研究表明，电子政务服务中的四个维度均对机构信任有正向影响，而只有两个维度对制度信任有正向影响，说明在电子政务服务对政府信任的影响中，过程机制的作用强度大于制度机制的作用强度。