政府主导下的社区养老公共服务满意度影响因素研究——以南昌市为例

摘要

21世纪是人口老龄化的时代，老龄化问题已经在全球蔓延，成为众多国家急需解决的问题，且在中国老龄化问题尤为突出。由于中国家庭规模的日益趋小化、家庭结构的核心化，使得中国家庭的养老功能弱化，传统的以家庭为主的养老模式已经不能满足日益增长的养老需求。依托社区开展的社区养老服务在这样的背景下应运而生。南昌市从2005年开始进入人口老龄化社会，近几年，为了应对老龄化的发展，南昌市在实践中不断探索适合本市的社区养老服务模式，并在探索中不断完善已建立的社区养老服务体系。在我国提出建设服务型政府的当前，只有以社会公众为主体，把公众满意度作为其衡量标准，才能真正体现政府的服务理念和公共责任理念，才能促进提高公共服务水平，改善公共服务机构的管理。
　　本文通过运用满意度的相关理论在借鉴以往学者建立的满意度测评模型，构建了以社区整体形象、社区养老服服务质量感知和社区老年服务设施的利用情况三个维度为主要影响因素的结构模型，选择南昌市的六个主要行政的十二个社区的老年居民进行问卷调查工作，通过对问卷数据的统计和分析，找出影响老年居民对社区养老服务的满意度的具体因素以及其影响大小，并根据影响因素提出改善南昌市社区养老服务质量，提高公众满意度，为政府可以提供优质并且符合公众需求的优质社区养老服务提供政策建议。
　　本文分为六个部分:第一部分为绪论，通过介绍研究的背景引出了在现阶段研究本文主题的意义，还有研究将使用的方法和创新点;第二部分为文献综述，介绍了与社区养老服务和满意度测评相关的国内外研究文献;第三部分为基本理论阐述，包括对社区养老服务性质的阐述，“顾客导向”的政府绩效评价理论，顾客满意度测评模型和顾客感知服务质量测评模型的介绍;第四部分为南昌市社区养老服务满意度分析维度的构建、问卷设计，数据统计和统计结果分析，主要有问卷信度分析、描述性分析、因子分析、回归分析和对比分析，最后根据分析结果得出目前南昌市社区养老服务满意度的主要影响因素;第五部分根据研究结论中得出的影响因素，结合南昌市社区养老服务站的实际发展情况，提出了改善南昌市社区养老服务质量，以公众为主体，提高社区养老服务老年居民满意度的对策及建议;最后一部分是总计及展望，总结了本文的总体研究成果和研究的不足之处，对今后社区养老服务满意度的进一步研究进行了展望。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 选题的背景与意义

1．2 研究内容与研究方法

1．2．1 研究内容与范围

1．2．2 研究方法

1．2．3 创新点与不足

2 文献综述

2．1 社区养老服务

2．1．1 关于社区养老服务概念界定的研究

2．1．2 关于社区养老服务内容的研究

2．1．3 关于社区养老服务模式的研究

2．1．4 关于社区养老服务性质的研究

2．1．5 关于社区养老服务影响因素的研究

2．2 满意度理论研究

2．2．1 顾客满意度理论模型的研究

2．2．2 满意度测评指数模型的研究

2．2．3 社区养老服务满意度研究

2．3 文献述评

3 基本理论阐述

3．1 社区养老服务的公共服务属性

3．2 “顾客导向”政府绩效评价

3．3 顾客满意度内涵及其理论模型

3．3．1 顾客满意度内涵

3．3．2 顾客满意度测评指数模型

3．4 顾客感知的服务质量理论

3．4．1 顾客感知的服务质量的概念

3．4．2 PZB顾客感知服务质量模型

4 南昌市社区养老服务满意度影响因素实证分析

4．1 南昌市社区养老服务发展现状

4．1．1 南昌市人口现状

4．1．2 南昌市社区养老服务的发展进程和政策支持

4．1．3 南昌市社区养老服务的内容

4．2 研究构思与假设

4．2．1 研究构思

4．2．2 研究假设

4．3 问卷设计

4．3．1 问卷内容构成

4．3．2 调研地的选择

4．4 统计方法

4．5 问卷资料统计与分析

4．5．1 基本情况统计分析

4．5．2 问卷信度和效度分析

4．5．3 描述性统计分析

4．6 实证分析

4．6．1 因子分析

4．6．3 对比分析

4．7 研究结论

4．7．1 数据统计分析结果

4．7．2 社区整体形象维度影晌分析

4．7．3 社区养老服务感知质量维度影响分析

4．7．4 社区养老服务设施利用情况维度影响分析

5 完善南昌市社区养老服务的对策与建议

5．1 提高社区养老服务软硬件建设水平

5．2 加强专业人才队伍建设，塑造良好服务形象

5．2．1 完善从业人员培训制度，保证社区养老服务专业性

5．2．2 树立良好服务形象

5．3 提高服务工作效率

5．4 加强与老年居民的沟通

5．5 丰富精神文化层面的相关服务内容

5．6 完善以政府为主导的社区养老公共服务体系

5．6．1 统筹规划各区域的发展，缩小服务差距

5．6．2 建立社区养老服务评估指标体系

5．6．3 利用基层组织为中介开展服务工作

6 总结及展望

参考文献

致谢