声明
摘要
1绪论
1．1研究背景和意义
1．1．1研究背景
1．1．2理论意义
1．1．3实践意义
1．2研究内容和方法
1．2．1研究方法
1．2．2主要研究内容
1．3国内外相关文献综述
1．3．1顾客满意度研究
1．3．2第三方物流综述
1．3．3网购环境下第三方物流服务顾客满意度综述
1．4本文的不足与创新
1．4．1本文不足之处
1．4．2本文创新点
2相关理论综述和概念界定
2．1顾客满意度理论
2．2服务质量管理概论
2．3物流服务质量理论
2．4第三方物流概念界定
3第三方物流企业服务质量现状
3．1网络购物发展概况
3．1．1网络购物发展现状
3．1．2网络购物市场发展新特点
3．2我国第三方物流服务质量概况
3．2．1国内外第三方物流服务质量现状
3．2．2国内外第三方物流质量特征比较
3．3我国第三方物流服务质量存在的问题与原因
3．3．1我国第三方物流模式问题
3．3．2第三方物流的服务水平和效率问题
3．3．3第三方物流专业技术人才匮乏问题
3．3．4第三方物流管理问题
3．4国外第三方物流服务质量对我们的启示
4网络购物消费者满意度评价体系构建
4．1调查问卷的设计与发放
4．2调查问卷结果分析
4．3评价指标的确立
4．3．1物流服务速度
4．3．2物流服务价格
4．3．3服务人员态度
4．3．4物流服务准确性
4．3．5货品完好程度
4．3．6物流信息及时性
4．3．7误差处理质量
4．3．8配送风险感知程度
4．4．1信度与效度分析
4．4．2第三方物流服务的总体满意度评价
4．4．3物流服务满意度—重要度的四分图
5研究结论与政策建议
5．1研究结论
5．2政策建议
5．2．1提高网上交易服务水平，增加客户的满意程度
5．2．2优化第三方物流营销方案，降低顾客风险感知度
5．2．3树立服务营销意识，提高第三方物流企业服务水平
5．2．4加速自身建设形成行业协会，促进整体发展提升国际竞争力
5．2．5政府应该通过政策对第三方物流企业进行支持，起到促进和引导作用
5．3研究展望
参考文献
