T市市区职业健康检查机构服务能力提升研究

摘要

劳动者在创造社会财富的过程中，可能会受到来自粉尘、有害气体等职业病危害因素的侵害。有效实施职业健康监护可以最大限度地预防职业病的发生、保障劳动者的职业健康。职业健康检查需由省级以上卫生行政部门批准的医疗卫生机构承担，职业健康检查结论具有专业性、法律性。T市市区每年约有3万名的劳动者需进行职业健康检查，是否能提供公平、效率、优质的职业健康检查服务至关重要，该市市区职业健康检查机构服务能力值得研究。
　　本文基于该市市区职业健康检查机构当前工作状况，综合运用文献检索、访谈、问卷调查等方法，找出该职业健康检查机构服务能力存在问题，进而分析、总结出服务能力提升建议。首先对职业健康检查服务进行了概念界定，梳理了职业健康检查相关理论，评述了国内外职业健康检查研究现状，并对T市市区职业健康检查机构开展了实地调查。其次对当前职业健康检查市场进行了宏观环境分析，找出该职业健康检查机构发展的机遇与挑战。再者结合职业健康检查机构资质条件、参考其他职业健康检查机构服务能力关注焦点，确定满意度调查分项指标，从而形成满意度调查表。然后从该职业健康检查机构2013年查体客户中采用随机抽样的方法确定调查对象，发送满意度调查表展开调查，对调查数据进行统计与分析，找出该职业健康检查机构查体服务中存在的主要问题，并找出问题背后的原因。最后从该职业健康检查机构内、外部能力建设两方面提出了对策措施，并探讨了政府在职业健康检查机构服务能力提升中如何发挥作用。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外文献综述

1．2．1 国内文献综述

1．2．2 国外文献综述

1．2．3 文献评述

1．3 研究目标和内容

1．3．1 研究目标

1．3．2 研究内容

1．4 研究方法和技术路线

1．4．1 研究方法

1．4．2 技术路线

2 相关概念及理论基础

2．1 相关概念界定

2．1．1 职业健康检查服务

2．1．2 职业健康检查机构

2．1．3 服务能力

2．2 职业健康检查相关理论

2．2．1 公共产品

2．2．2 博弈论

2．2．3 政策执行相关理论

2．2．4 客户满意相关理论

2．2．5 组织能力相关理论

2．2．6 公共服务评价分析理论

3 T市市区职业健康检查机构服务现状及发展机遇和挑战

3．1 T市市区职业健康检查机构服务现状

3．1．1 T市市区职业健康检查机构服务能力状况

3．1．2 T市市区职业健康检查机构服务开展状况

3．2 T市市区职业健康检查机构面临的机遇与挑战

3．2．1 T市市区职业健康检查机构宏观环境分析

3．2．2 发展机遇和面临挑战

4 T市市区职业健康检查机构客户满意度调查分析

4．1 数据来源和样本基本状况

4．1．1 问卷设计和调查方法

4．1．2 调查表及抽样样本基本情况

4．2 职业健康检查机构客户满意度调查结果的统计分析

4．2．1 职业健康检查机构整体服务满意度

4．2．2 职业健康检查服务分项指标满意度

4．3 职业健康检查机构满意度分析及服务能力存在问题

4．3．1 职业健康检查机构服务满意度结果分析

4．3．2 职业健康检查机构服务能力存在问题

4．4 职业健康检查机构服务能力存在问题原因分析

4．4．1 查体市场供求矛盾

4．4．2 公共服务理念缺乏

4．4．3 绩效考核形同虚设

4．4．4 质量体系执行不力

4．4．5 查体服务标准不明

5 T市市区职业健康检查机构服务能力提升对策

5．1 注重机构内部能力建设

5．1．1 加强基础条件

5．1．2 构建学习型组织

5．1．3 推行激励机制

5．1．4 全面质量控制

5．2 注重机构外部能力建设

5．2．1 推行服务外包

5．2．2 管理客户期望

5．2．3 加大部门交流

5．2．4 强化市场营销

5．3 发挥T市政府在职业健康检查机构服务能力提升中的作用

5．3．1 督查职业健康检查机构服务规范性

5．3．2 维护职业健康检查机构独立性

5．3．3 引导职业健康检查机构合理发展

结论

参考文献

附录

致谢

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