基于多媒体交换机的呼叫中心结构和关键技术的设计与研究

摘要

呼叫中心是一种充分融合现代通讯技术和计算机技术，为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业行为而接收和发出呼叫的服务性实体。这种成功的技术融合与应用，在为商业企业带来巨大潜在和现实利益的同时，也为通信业带来了巨大的商业收益。随着自动语音应答系统(IVR)的出现、分布式技术的引入以及Internet的迅速发展，传统的以座席代表人工处理电话咨询的呼叫中心，逐渐转变为多接入方式、功能层次明确、人工服务与自动服务相结合的现代化呼叫中心。而企业经营理念的进步，也使得呼叫中心从原来相对单一的售后服务，发展为集市场营销、产品咨询、售后服务、客户关系管理、企业决策支持为一体的多元化经营支持体系。呼叫中心功能的不断提升、效益的不断体现，使得越来越多的企业看到了呼叫中心的市场价值。这就促使了呼叫中心将向着大型化、专业化的方向发展。
　　 本文以建设大型呼叫中心的实际课题为背景，介绍了呼叫中心的发展历程以及国内外呼叫中心的应用情况，论述了大型呼叫中心的结构设计方案，并给出了大型呼叫中心的交换组网结构，最后在设计出硬件平台的同时，对呼叫中心座席人员的绩效管理提出了新的方案，在理论论证的基础上给予了仿真验证。