电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度研究

摘要

电子商务与物流快递是新经济时代发展密切相关、业务互为支撑的两个行业。电子商务依托物流快递实现了跨越式发展，同时也促进了物流快递的发展。随着快递服务业的快速成长和快递企业间的竞争日趋激烈，顾客忠诚对于快递企业长期稳定发展的作用日益突出，建立、保持和提升顾客忠诚已成为快递企业营销战略的重点。论文以电子商务环境下的快递企业为研究对象，以顾客忠诚及其相关影响因素为研究主题，通过理论研究与实证分析，对电子商务环境下快递企业的顾客忠诚影响因素及其作用进行了研究。
　　论文首先总结阐述了国内外有关顾客忠诚的研究成果，结合电子商务环境下的物流快递特点，分析总结了顾客满意、顾客价值、服务质量和顾客信任与顾客忠诚的关系。在此基础上提出了6大假设，构建了电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度模型，并确定了模型中各个变量的测量指标。之后采用实证分析法，通过问卷调查收集样本数据，利用SPSS统计软件进行描述性统计、信度分析、效度分析、相关分析和回归分析。实证结果表明顾客价值、服务质量对顾客满意有显著的正向影响，顾客满意、顾客价值和顾客信任对顾客忠诚有显著的正向影响。最后根据实证结果对顾客忠诚度模型进行了修正，并且提出了电子商务环境下快递企业顾客忠诚度的提升策略。

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专用术语注释表

第一章 绪论

1.1课题研究背景和意义

1.2研究目的和研究方法

1.3论文的结构安排

第二章 顾客忠诚的相关文献综述

2.1顾客忠诚理论

2.2顾客满意理论

2.3顾客价值理论

2.4服务质量理论

2.5顾客信任理论

2.6现有顾客忠诚相关模型

2.7本章小结

第三章 电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度分析

3.1电子商务概述

3.2电子商务环境下的物流快递概述

3.3电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度分析

3.4本章小结

第四章 电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度研究

4.1研究假设的提出

4.2顾客忠诚度理论模型的设计

4.3模型中变量测量指标的确定

4.4本章小结

第五章 实证研究

5.1实证研究设计

5.2抽样调查实施

5.3数据统计及假设检验

5.4统计检验结果分析

5.5模型修正

5.6本章小结

第六章 电子商务环境下快递企业顾客忠诚度的提升策略探讨

6.1充分利用计算机网络和数据库技术，建立高效的客户关系管理系统

6.2增强顾客意识，重视顾客沟通，努力提高顾客满意度

6.3提供超越客户期望值的高水平服务，努力提高顾客价值

6.4与顾客建立相互信任的长期合作关系，努力提高顾客信任度

6.5努力提高服务质量，为顾客创造方便愉快的服务经历

第七章 总结与展望

7.1论文的主要工作

7.2进一步工作和展望

参考文献

附录1 攻读硕士学位期间撰写的论文

致谢