CC联通集团客户响应业务项目化管理应用研究

摘要

面对更加复杂的竞争环境，国内通信企业从起初的卖方市场过渡到了买方市场，三家运营商以集团客户为核心围绕着全业务开始了激烈的竞争。集团客户是运营商的社会影响力和重要收入来源，在企业转型时期集团客户更是战略争夺焦点。在全业务运营的潮流下，集团客户市场相对饱和的情况下，服务将是拓展和维系客户的第一要素。对集团客户的服务，集中体现在了集团客户响应业务上。通过对 CC 联通各行业集团客户对响应业务的需求和 CC 联通现行集团客户响应业务管理体系进行了分析，不难发现目前的集团客户响应管理体系，根本无法满足集团客户的需求。论文以集团客户响应业务项目化为主题，对电信企业集团客户响应业务项目化的管理方法进行了研究。
　　论文首先阐述了国内外项目化管理理论的现状，并界定了项目和项目化的概念；接着就CC联通集团响应业务的发展趋势，论证了集团客户响应业务的创新和变革是当前集团客户服务管理的重中之重，也是本文要论述的核心内容；其次，结合国内通信市场电信业务所面临的主要问题，笔者分析了电信业务项目化管理的必要性和可行性，并构建了电信响应业务项目化管理的管理模式。再次，在此模式分析的基础上，结合CC联通实际情况对CC联通响应业务项目化管理的应用进行了研究，并以集团客户网络故障处理平台的建立和运营为主题，阐述了项目化管理的全过程；最后，对通信企业电信业务管理项目化应用进行了评价。
　　论文针对当前的焦点问题，以集团客户响应业务项目化管理为着力点，研究了电信业务管理中的项目化思维模式，具有理论和实践意义。就电信业务日常管理工作而言，是属于非项目化的组织形式，但论文从电信业务的静态管理到动态发展变化中，找到项目化管理的结合点，结合实证案例，确定了非项目化的工作任务也可以实行项目化管理的研究成果，并具有广泛的概念，这在一定的程度上，开拓了项目化管理的领域。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究内容

1.3 研究方法和研究路线

1.4研究的意义及创新点

1.5 国内外项目管理研究现状

第2章 项目管理理论及其相关概念

2.1 项目管理的概念及特点

2.2 项目化管理概述

第3章 CC联通集团客户响应业务项目化管理必要性和可行性分析

3.1必要性分析

3.2 可行性分析

第4章 CC联通集团客户响应业务项目化管理应用模式探讨

4.1组织架构

4.2 集团客户响应业务项目化管理运作流程

4.3集团客户响应业务项目化管理的实施步骤

第5章 CC联通集团客户响应业务项目化管理应用

5.1CC联通集团客户响应业务项目化管理的启动过程

5.2CC联通集团客户响应业务项目化管理的计划过程

5.3CC联通集团客户响应业务项目化管理的实施

5.4CC联通集团客户响应业务项目化管理的控制

5.5CC联通集团客户响应业务项目化管理的终结

第6章 集团客户响应业务项目化管理模式应用评价

6.1集团客户响应业务项目化管理带来的绩效

6.2 电信企业客户响应业务项目化管理中存在的阻力

第7章 研究结论和局限

7.1研究结论

7.2局限与不足

致谢

参考文献