基于卡诺模型的地铁客运服务满意关键因素分析——以南京地铁为例

摘要

城市轨道交通行业进入大发展时期，很多城市中越来越多的新线路通入运营，给地铁既有线网带来了更多的客流和压力，但随着地铁和人们的出行越来越紧密，乘客对于地铁的服务期望有所降低，随着人们对于地铁交通的熟悉程度提高人们对于地铁的服务期望值也有所提高，这对城市轨道交通客运服务是一种挑战同时也是一种机会，地铁客运服务是城市的“窗口”，地铁的服务工作备受政府媒体以及广大市民的关注，地铁的客运服务质量高低对城市轨道的形象和效益也有着直接影响。城市轨道交通作为城市的标志性工程和未来城市交通网络的骨干，在城市居民公共生活中承担着重要的角色，在城市公共交通中占据着重要份额。因此，城市轨道交通企业必须与时俱进，以乘客为满意度为导向不断完善改进自身服务质量，充分发挥其在客运方面的高运能和高效率的优势。
　　如何做能有效提高地铁服务质量使乘客对服务更满意，本文在卡诺(Kano)模型的基础上，设计以满意度和需求度双变量的二维分析模型对地铁客运服务进行评价研究，通过对相关文献研究的基础上确定地铁乘客在出行过程中可能的相关需求，并设计地铁乘客需求及满意度问卷，通过问卷调查法对南京地铁乘客需求满足度及服务满意度进行调查并分析，利用卡诺模型法(Kano)对地铁客运服务质量的各个相关指标进行分析，最后利用设计好的评价模型对南京地铁的客运服务效果进行评价，通过对具体问题进行定量分析与定性分析结合的实证研究，提出了有相关的改进建议。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究目标与研究内容

1．3 研究方法与技术路线图

1．3．1 研究方法

1．3．2 技术路线图

1．4 可能的创新与不足

1．4．1 可能的创新

1．4．2 可能的不足

第二章 理论基础和文献综述

2．1 顾客满意度理论

2．1．1 顾客

2．1．2 顾客满意

2．1．3 顾客满意度理论及其研究模型

2．1．4 顾客满意度测评相关研究模型

2．2 顾客需求和顾客需求调查方法

2．3 服务和服务质量管理理论

2．3．1 质量

2．3．2 质量管理

2．3．3 质量管理的体系方法

2．4．1 卡诺(Kano)模型介绍

2．5．1 国外研究综述

2．5．2 国内研究综述

2．6 本章小结

第三章 地铁客运服务

3．1 服务理论

3．1．1 服务的含义

3．1．2 服务的特性

3．2 地铁及地铁客运服务

3．2．1 地铁

3．2．2 地铁乘客

3．2．3 地铁客运服务的基本流程和基本要求

3．3．1 纽约地铁服务特色

3．3．2 东京地铁服务特色

3．4 本章小结

第四章 地铁乘客满意关键因素分析框架与卡诺模型

4．1 地铁乘客满意关键因素分析思路

4．2 地铁客运服务满意因素分析模型的选择和应用

4．3．1 地铁乘客满意关键因素指标与分析方法介绍

4．3．2 地铁客运服务满意关键因素调查方案设计

4．3．3 调查问卷的设计

4．4 本章小结

第五章 以南京地铁为例的实证分析

5．1 南京地铁公司概况

5．2 调查实施

5．3 运用卡诺模型进行数据统计分析

5．3．1 调查数据处理

5．3．2 运用卡诺模型对数据进行深入分析

5．4．1 分析结果

5．4．2 应用建议

5．6 本章小结

第六章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究展望

致谢

参考文献

附录