中小型纺织服装贸易企业客户关系维护--以W贸易公司为例

摘要

随着电子商务和全球经济一体化的快速发展，对整个纺织服装贸易的发展引起了翻天覆地的变化。而国内经济的快速提升，国内纺织服装的出口行业竞争也变的更加激烈。中小型纺织服装贸易公司作为纺织服装出口行业的主力军，在这样竞争激烈的环境中面临着更多的市场挑战，除了传统的贸易风险问题，更多的面临着因生产成本上升，人民币升值，国际结算风险，客户需求改变而带来的一系列问题。因此，在这种竞争下，中小型纺织服装贸易公司的管理理念逐渐将管理的重心由以生产为中心转移至以客户为中心。在面临着这些问题的情况下，科学有效管理好客户关系，如何获得海外客户并且与海外客户建立长期的合作伙伴关系渐渐成为中小型纺织服装贸易公司所关注的重点，减少客户的流失，使得客户长期稳定的存在于中小型纺织服装贸易公司内是十分重要的。 成立于2006年的W贸易公司是一家具有专业化的纺织服装贸易公司，公司主要出口水洗牛仔类，其他水洗类梭织服装产品。该公司在发展的十年时间里，一直将主动为客户提供质优价美的产品为服务标准。但随着W贸易公司在手客户的数量逐渐多样化，以及外部环境的变化，W贸易公司的客户在企业内部发生了巨大的变化，大采购量客户将采购市场转移至东南亚，内部小客户在生产旺季遭受大客户挤压，客户的投诉，流失，索赔问题逐渐增多，W贸易公司在客户关系管理上的问题逐一暴露出来。W贸易公司在客户关系管理上存在的问题，及其容易影响W贸易公司的稳步发展。本文将重点分析W贸易公司在企业经营过程中对其在手客户关系维护的状况，并针对其存在的问题，给出合理有效的改善策略。 本文运用以客户关系管理类的相关理论为指导，充分运用分类对比与系统分析法，详细阐述了客户关系管理理论的相关知识，着重阐述有客户关系维护的重要性以及客户价值和客户市场细分。对W贸易公司客户关系管理现状与问题剖析。本章首先对W贸易公司企业和组织结构进行了介绍，接着交代了W贸易公司外贸业务的操作流程路线，并对W贸易公司客户关系维护的宏观环境和内部条件两个方面进行了说明，并阐述了W贸易公司传统客户关系维护的方式，最后指出W贸易公司在当前客户关系管理中存在的问题，表明了W贸易公司客户关系维护失灵导致了客户流失，满意度下降等后果。针对W贸易公司传统客户关系维护中产生的问题和导致的结果提出了客户关系改进的目标，紧接着阐述了为了达到此目标，W贸易公司在客户关系维护上所应采取的策略。旨在帮助W贸易公司改善其客户关系管理状况，提高企业竞争力，也为时也能为其他类似相关企业的管理提供一定的借鉴。

目录

声明

摘要

1导论

1．1研究的背景

1．2研究目的和意义

1．3研究的技术线路和方法

2理论概述

2．1文献综述

2．2客户关系管理的理论

2．2．1客户关系管理的定义

2．2．2客户关系管理的特征

2．3客户关系维护

2．3．1客户关系维护的意义

2．3．2客户关系维护效果的衡量标准

2．4客户价值的含义

2．4．1基于客户价值的客户分类方法

2．5国际贸易理论

3 W贸易公司客户关系维护现状与问题剖析

3．1 W贸易公司概况

3．1．1 W贸易公司简介及组织结构说明

3．1．2 W贸易公司外贸业务操作流程

3．2 W贸易公司客户关系维护影响因素分析

3．2．1宏观环境影响分析

3．3．2内部条件影响分析

3．3 W贸易公司传统客户关系维护方式

3．3．2信息技术支撑

3．3．3专业化业务支撑

3．3．4客户分类管理

3．4 W贸易公司传统客户关系维护方面问题剖析

3．4．1客户信息零散化

3．4．2客户分类标准单一化

3．4．3业务员权力过大化

3．4．4组织结构缺乏统筹

3．4．5风险问题无控制

3．5本章小结

4 W贸易公司客户关系维护改进策略

4．1 W贸易公司客户关系维护改进目标

4．1．1延长客户生命周期

4．1．2提升客户满意度

4．1．3增强企业盈利水平

4．2 W贸易公司客户关系维护改进策略

4．2．1按照客户需求调整公司战略

4．2．2降低生产成本，提高竞争力

4．2．3提高风控，降低风险

4．2．4重构客户价值分类，完善客户信息

4．2．5优化组织结构

4．2．6优化业务部流程，实行大客户服务

4．3 W贸易公司客户关系维护优化策略效果评价与保障

4．3．2 W贸易公司客户关系维护优化策略实施的保障

5结论

5．1本文的主要工作与研究成果

5．2本文不足之处

参考文献

致谢