基于CTI的小型客户呼叫服务系统（CallCenter）的实现

摘要

随着中国经济的飞速发展,越来越多的企业已经意识到,市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格开始转入以服务为中心的竞争阶段.呼叫中心(Call Center)是把个人计算机和电话这两种应用非常广泛的信息设备协调地结合起来运行,从而提高企业的服务质量并且为企业产生巨大价值的客户服务系统.因此呼叫中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段,从而被越来越多的企业看好.该论文详细介绍了小型电话呼叫中心(Call Center)系统的实现及在常州科高网络公司客户服务系统中的应用.该系统结合实际需求,按照客户端/服务器的模式进行设计,采用板卡实现方案,有效地提高了系统的性能价格比,整个系统只使用了一块语音处理卡,能够完成一般中小型Call Center系统的功能,并且基本满足了客户服务的需要,解决了Call Center在客户服务系统中应用的相关问题.论文首先介绍了Call Center系统的历史、过程、意义等概况,阐明了论文的研究背景和主要的研究工作.然后讲述了Call Center的基本原理,以及该课题总体方案的确定和相关技术等.最后在PC平台上实现了一个非综合性的Call Center系统,并将其应用于客户服务系统中,同时指出了该研究项目完成的目标,并展望了下一步有待完善的工作.通过实际运行Call Center客户服务系统,已证实该系统的实用性和有效性.

目录

文摘

英文文摘

1 绪论

1.1 CALL CENTER概述

1.2 CALL CENTER的历史、发展和现状

1.3论文的主要研究和开发工作

2呼叫中心基本原理及系统解决方案

2.1引言

2.2 CALL CENTER的分类、基本组成

2.3 CALL CENTER的应用模型

2.4 CALL CENTER与CRM的关系

2.5客户服务应用对CALL CENTER的需求及方案设计目标

2.6总体方案设计

2.6.1 Call Center解决方案综述

2.6.2总体方案的确定

2.7系统实现的几个关键技术

2.7.1 CTI技术

2.7.2 IVR技术

2.7.3系统中的数据库与事务处理

2.7.4网络通信技术

3客户服务系统中CALL CENTER的设计

3.1引言

3.2系统的总体构成

3.3 CALL CENTER的功能设计

3.4 CALL CENTER的模块设计

3.4.1模块的划分

3.4.2模块的工作流程分析

3.4.3 SERVER端的设计

3.4.4 CLIENT端的设计

4客户服务系统中CALL CENTER的实现

4.1引言

4.2 CALL CENTER实现的环境

4.3 CALL CENTER实现的功能

4.4通信的实现

4.4.1 Winsock实现的TCP/IP通信

4.4.2动态连接库简述

4.4.3系统中通信的实现及函数说明

4.5 SERVER端程序的设计及实现

4.6 CLI ENT端程序的设计及实现

5 CALL CENTER系统的测试

5.1引言

5.2客户来电受理测试

5.3来电语音信息的录音、压缩存储和检听测试

5.4线路中数据传送测试

6系统总结和展望

6.1系统完成的主要功能和不足之处

6.2系统的展望

致谢

参考文献