雪佛兰4S店售后服务部门客户关系管理研究

摘要

客户关系管理理论现在是企业界应用的热点，在我国汽车售后服务领域也开始进行客户关系管理的尝试。本文以上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理作为研究对象，运用客户关系管理的理论，结合现在流行的数据挖掘技术对汽车4S店的售后服务进行了研究。
　　 本文对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理现状作出评价，认为目前在雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理浮于表面，流于形式。并没有真正领会客户关系管理的真谛，仅仅是设立了客户关系管理专员岗位，购买了客户关系管理软件，成立了专门的项目小组。但是真正的客户管理应该是一套系统的理念、程序和方法。因此本文提出了一些探索性的理念，设计了一个系统的方法，应用了数据挖掘技术，对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理做了尝试性的探讨。
　　 本文首先提出了客户关系管理必须要对顾客进行细分，针对不同的顾客采取不同的营销策略，并且应该针对不同类别的顾客给予不同的营销资源，优质资源应该给予优质顾客，从而使企业资源的利用率最大，在此基础上还能计算出在给定营销预算条件下企业的收益是多少。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1选题的背景和意义

1.1.1选题的背景

1.1.2选题的意义

1.2研究的思路和方法

1.2.1研究的思路

1.2.2论文研究方法

1.3研究的主要框架和内容

1.3.1研究的主要框架

1.3.2研究的主要内容

2客户关系管理和数据挖掘技术理论综述

2.1客户关系管理理论体系

2.1.1客户关系管理体系框架

2.1.2顾客满意度

2.1.3顾客保持

2.1.4顾客发掘

2.1.5顾客保持与发掘营销资源分配

2.1.6顾客细分

2.2数据挖掘概述

2.2.1数据挖掘的定义

2.2.2聚类技术

2.2.3 K-均值类别侦测

3雪佛兰4S店售后服务部门CRM中的问题

3.1雪佛兰4S店基本情况简介

3.2雪佛兰4S店售后服务部门CRM的现状

3.3售后服务部门CRM中的问题及原因分析

4雪佛兰4S店售后部门基于顾客价值的客户细分研究

4.1雪佛兰4S店售后部门客户价值研究的重要性

4.2雪佛兰4S店售后部门客户细分模型建立

4.2.1确定评价标准

4.2.2顾客数据搜集

4.2.3聚类分析

5雪佛兰4S店顾客获取与顾客保持研究

5.1雪佛兰4S店顾客获取和顾客保持策略

5.1.1基于顾客细分的顾客获取和顾客保持模型

5.1.2通过顾客获取和顾客保持策略提高顾客价值

5.2雪佛兰4S店基于顾客细分的顾客获取与顾客保持

6雪佛兰4S店售后部门营销预算研究

6.1雪佛兰4S店售后部门顾客盈利能力模型

6.2雪佛兰4S店售后部门最优化投入营销预算模型

6.3雪佛兰4S店售后部门最优化营销预算计算

7结论

致 谢

参考文献