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声明
1绪 论
1.1选题背景及意义
1.1.1银行个人理财业务发展的必要性阐述
1.1.2银行个人理财业务的发展历程
1.2研究内容
1.3研究创新
1.4总体研究框架
2客户满意度研究综述
2.1客户满意度的概念
2.2客户满意形成过程模型
2.3客户满意因素理论模型
2.4客户满意的意义内涵
2.5客户满意的影响因素分析
2.6本章小结
3基于银行个人理财业务的客户满意度影响因素概念模型构建
3.1结构模型构建
3.2结构变量介绍及假设解释
3.2.1个体差异
3.2.2感知质量
3.2.3品牌形象
3.2.4感知价值
3.2.5客户满意度
3.3测量模型构建
3.4概念模型构建
4实证研究
4.1问卷设计调查
4.1.1调查问卷的设计原则
4.1.2调查问卷的发放与回收
4.2调查对象描述性统计
4.3数据处理分析
4.3.1变量描述性统计
4.3.2探索性因子分析
4.3.3信度、效度分析
4.3.4验证性因子分析
5研究结果分析及建议
5.1研究结果分析
5.2银行个人理财服务提升建议
5.2.1基于感知质量的理财服务建议
5.2.2基于品牌形象的理财服务建议
5.3投资者理财教育
结语
致 谢
参考文献
附 录
南京理工大学;