盐城烟草面向零售商的服务质量提升策略研究

摘要

烟草商业企业作为卷烟商品价值链的中间环节，是一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商。服务是商业企业打造核心竞争力的关键，从国际竞争和禁烟趋势来看，服务也是卷烟商业企业的灵魂。零售终端是烟草行业生存发展的重要资源，“得终端者得市场”已经成为行业上下的共识，因此，对烟草公司面向零售终端的服务质量提升问题进行研究具有居安思危的战略意义。
　　论文以盐城烟草公司为背景，以其零售商为研究对象，以服务质量基本理论为指导，对面向零售商的服务质量水平及其提升策略进行了具体研究。首先，阐述了盐城烟草面向零售商的客户服务现状，绘制了服务蓝图;其次，运用服务质量差距模型和SERVQUAL量表方法，构建了适用于烟草企业的服务质量评价的量表，并以此设计服务质量调查问卷;然后，通过问卷调查和数据处理分析，明确零售商客户对烟草公司服务质量期望和感知的差距，确认客户服务质量存在的问题与原因;最后，针对性地提出盐城烟草面向零售商的服务质量提升策略和保障措施。
　　研究成果有助于提升面向零售商的服务水平与效果，有利于烟草企业提高广大卷烟零售户的满意度与忠诚度，增强对销售渠道的影响力和控制力，促进企业实现持续、稳定的发展。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的与意义

1．3 国内外研究现状综述

1．3．1 国外的研究现状

1．3．2 国内的研究现状

1．4 研究内容及方法

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究方法

第2章 服务质量相关理论综述

2．1 服务及其特性

2．1．1 服务的定义

2．1．2 服务的特性

2．2 服务质量

2．2．1 服务质量的定义

2．2．2 服务质量的要素

2．2．3 服务质量的影响因素

2．3 服务质量差距模型

2．4 服务质量的测量

2．4．1 SERVQUAL评价模型

2．4．2 SERVQUAL量表的局限性

第3章 盐城烟草面向零售商的客户服务现状

3．1 盐城市烟草公司概况

3．2 盐城烟草卷烟零售户现状分析

3．2．1 卷烟零售户经营现状

3．2．2 卷烟零售户需求分析

3．3 盐城烟草客户服务现状

3．3．1 客户服务内容

3．3．2 服务蓝图

第4章 基于SERVQUAL的服务质量调查及分析

4．1 调查问卷设计

4．1．1 调查问卷内容

4．1．2 服务质量评价指标设定

4．2 问卷的发放与回收

4．3 数据处理与分析

4．3．1 调查对象情况

4．3．2 服务质量差距分析

4．4 盐城烟草客户服务不足的原因分析

第5章 盐城烟草面向零售商的服务质量提升策略设计

5．1 盐城烟草服务质量改进思路与原则

5．1．1 服务质量改进思路

5．1．2 服务质量改进原则

5．2 树立“客户至上”的服务理念

5．3 推广运用客户经理移动办公平台

5．4 完善规范化服务标准

5．4．1 基本服务

5．4．2 增值服务

5．4．3 个性化服务

5．5 实施差异化服务

5．6 完善投诉反馈工作

第6章 盐城烟草服务质量改进的保障措施

6．1 调整基层组织结构

6．2 打造高素质的服务队伍

6．2．1 严把人员准入关

6．2．2 加强教育培训

6．2．3 完善员工激励机制

6．3 加强客户服务的绩效考核

6．3．1 考评指标

6．3．2 考评方式

6．3．3 奖惩措施

6．4 公开服务承诺

第7章 研究结论与展望

7．1 研究结论

7．2 研究展望

致谢

参考文献

附录：调查问卷