纳税自助服务系统中的服务接触优化设计

摘要

近年来，我国为建设“服务型政府”，提升纳税服务质量，构建和谐的征纳关系，各级税务机关积极转变服务思路，越来越重视构建“友好、和谐”的税务征纳关系。而纳税自助服务系统的构建与完善已成为其发展趋势之一。本次研究将从基于服务设计的服务接触理论研究视角出发，通过对现有纳税自助系统的调查研究，探索提高办税工作效率，优化服务质量，提升用户满意度的自助服务设计路径。 本文首先对服务接触理论和接触点设计以及相关测评方法进行基础研究，并归纳服务接触层次模型，为设计实践奠定理论基础。 其次，对现有纳税自助服务系统中的主要业务——发票领用业务的服务接触流程与服务接触点进行调查研究；按服务时间顺序，归纳发票领用服务接触层次结构模型，系统分析办理过程中各环节里的服务接触点所存在的问题，明确指出自助领票服务接触优化设计目标；并按设计目标，对发票领用自助服务的服务接触流程，以及流程中所涉及的自助服务设备、服务环境等物理接触点、数字接触点、人际接触点子系统进行优化设计。 最后，通过可用性测试，对设计方案进行绩效测评与用户满意度测评，以验证本次纳税自助服务接触优化设计实践的合理性，证明其能够有效提升纳税自助服务中的工作效率与用户满意度，并为服务系统的进一步优化与迭代打好基础。 本次研究中，通过设计实践探究了纳税自助服务的服务接触优化设计路径，在进一步推动了服务接触与接触点设计研究同时，提出了纳税自助服务系统优化的解决方案，为各级税务机关的纳税自助系统优化提供了有益的借鉴，具有较高的实用价值。

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