短消息在呼叫中心中的应用研究

摘要

对于一个企业来说,要想在日趋激烈的市场竞争中取得成功,只有在充分利用自身优势的基础上,不断以信息化的方式来武装自己.CTI呼叫中心系统正是企业信息化的有力武器.呼叫中心作为CTI技术的一个典型应用,现在已经深入人们生活的方方面面.该论文,第一章主要介绍CTI呼叫中心技术的基础知识.首先介绍了CTI呼叫中心的概念,接着介绍了呼叫中心系统的发展历程,然后介绍呼叫中心的发展现状及展望.接下来分析了呼叫中心实现的方案,并具体给出了典型呼叫中心的结构框架.第二章主要着重介绍基于软交换的呼叫中心.首先介绍了下一代通信网络NGN,接着介绍了作为NGN核心技术的软交换技术,并再次基础上引出了基于软交换的多媒体呼叫中心系统.第三章主要讨论利用CTI技术构建综合信息服务平台.首先介绍了该系统的软硬件构成,接着分析系统的结构框架,并就这一框架分别阐述各部分模块的实现方法,以及它们之间的通信机制.第四章主要讨论短消息集成入呼叫中心的方法.首先介绍短消息系统的基本机构,接着分别就移动、联通、电信三大运营商的网关介绍短消息系统中网关与服务提供商的通信方式.最后讨论短信集成呼叫中心的解决方案.

目录

文摘

英文文摘

南京邮电学院学位论文独创性声明和南京邮电学院学位论文使用授权声明

绪论

第一章CTI呼叫中心

1.1 CTI呼叫中心简介

1.2呼叫中心技术的发展历程

1.3呼叫中心的硬件实现方案

1.4典型呼叫中心的一般框架

小结

第二章基于软交换的多媒体呼叫中心

2.1下一代网络NGN

2.1.1 NGN出现的背景

2.1.2NGN的概念

2.1.3 NGN的特点

2.1.4 NGN的技术优势

2.1.5 NGN提供的业务类型

2.1.6 NGN业务发展的趋势

2.1.7网络演进策略

2.1.8NGN面临的问题

2.2软交换技术

2.2.1软交换的概念

2.2.2基于软交换的通信网络功能模型

2.2.3软交换与下一代网络

2.3基于软交换的多媒体呼叫中心

2.3.1呼叫中心的多媒体化

2.3.2传统呼叫中心的系统缺陷

2.3.3基于软交换的多媒体呼叫中心

小结

第三章利用CTI构筑综合信息服务平台

3.1系统简介

3.1.1综合信息服务台的需求分析

3.1.2系统开发工具

3.1.3系统特色

3.2系统框架结构及各部分的实现

3.2.1 ACD功能模块的实现

3.2.2业务配置平台的实现

3.2.3 IVR服务器功能模块实现

3.2.4坐席模块的实现

3.3系统内功能实体之间通信机制

3.3.1消息的定义

3.3.2功能实体之间通信过程

小结

第四章短消息在呼叫中心中的应用

4.1短消息基础知识

4.1.1短消息的概念

4.1.2短消息系统的体系结构

4.1.3短消息系统协议分层

4.2短消息网关

4.2.1中国移动CMPP协议

4.2.2中国联通的SP与SMG之间的通信方式

4.2.3小灵通无线市话短信系统

4.3短信集成CTI呼叫中心的实现

4.3.1组网方式的讨论

4.3.2呼叫中心系统与短信服务器的连接建立

小结

结束语

参考文献

致谢