A Research on Applying Call Center onto Customer Service of L Company

摘要

2008年经济危机过后，国内叉车市场稳步升温。所有国际上知名的叉车生产厂商也悉数进入中国市场，叉车市场的竞争状况显得空前激烈。作为高端叉车市场的领头羊，L公司感受到了前所未有的竞争压力。特别是售后服务方面，进入中国十几年来，一直运作平稳，为公司创造了很好的经济效益。而在新形势下，服务的竞争态势也愈趋严峻，原有的运作流程，逐步显现出它的局限和不足，与公司的发展需求出现了脱节，对服务流程进行必要的改革看来已是势在必行。论文首先阐述了流程再造和客户忠诚度的基本理论，搭建了L公司在售后服务进行流程再造研究的理论框架。接着，分析了新竞争形势下L公司在售后服务流程运作及组织架构上存在的问题及其成因。根据对...