面向用户问题解决方案的战略地图应用策略研究——以国电南自为例

摘要

在现代科学技术飞速发展、全球经济一体化、竞争国际化步伐加快的商业环境中，技术的交叉渗透和产业边界日趋模糊，不仅对企业竞争环境造成重大影响，也使得更多、更强大的潜在竞争对手的出现变得相对容易。企业间的竞争不再仅仅是基于产品的竞争，依靠单纯的有形产品已很难获得战略性的竞争优势。作为企业的重要稀缺资源，顾客正在扮演着越来越重要的角色，参与企业产品的开发、营销和价值的创造，并通过与市场环境的相互作用，共同影响着企业的竞争本质和竞争规则。顾客价值管理提升到了一个前所未有的强度，良好的顾客服务正在成为从众多竞争者中脱颖而出的关键因素。为用户提供整体解决方案作为一种新的顾客价值创造形式，最大化顾客价值的同时，也能给企业带来丰厚的利润。很多企业认识到这一点的重要性，开始了面向用户整体解决方案战略的尝试，却在具体的执行中存在问题，因而需要有一个系统的战略工具来支持和保证其顺利执行。
　　 战略执行在企业运营中起着至关重要的作用，一个好战略的执行有助于企业实现卓越运营，保持持续的高速增长。然而很多公司在设计出好的战略后，在执行方面却存在困扰，大部分问题在于对战略没有清晰的描述和衡量。卡普兰和诺顿基于这一问题，提出了通过战略地图这样一个可视化工具对战略执行过程中所需解决的一系列因果关系进行清晰的描述，描绘出可以到达既定目标的各条路径，保证战略的成功执行。
　　 本文试图将战略地图应用于为用户提供整体解决方案的战略实施中，来支持用户解决方案的快速生成和优质实施，以保证这一战略目标的成功实现。本文首先对卡普兰和诺顿的战略地图理论作了回顾，介绍了这一战略工具的概念和构建。在此基础上，提出了将战略地图应用于为用户整体解决方案的战略实施。接着引入了用户整体解决方案，归纳出其特征和实施效果，提出支撑解决方案的三大无形资源以及在战略实施中的特殊问题，并指出解决这些问题需要战略地图的支持。接下来重点分析了面向用户问题解决方案的战略地图功能和层面方面的定位以及应用策略，并以国电南自作为案例进行具体的分析。最后，总结出了面向用户问题解决方案的战略地图应用的主要结论，并指出了本文的不足之处和需要进一步研究的问题。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 现实背景

1.1.2 理论背景

1.2 研究目的和意义

1.3 研究的问题及内容

1.4 论文的研究方法

1.5 论文的创新之处

第二章 战略地图的文献分析

2.1 战略地图的基本概念与发展沿革

2.1.1 平衡计分卡是战略地图实施控制的基石

2.1.2 战略地图提供了一个战略的可视化工具和描述方法

2.1.3 战略地图是构建平衡计分卡业绩评价体系的基础

2.1.4 战略地图完善了战略业绩管理系统的严密体系

2.2 战略地图对价值创造的作用

2.2.1 战略地图描述和促进无形资产的价值创造

2.2.2 战略地图的绘制步骤

第三章 用户整体解决方案的理论与实践问题

3.1 用户整体解决方案的理论基础

3.1.1 关注顾客价值的战略模式

3.1.2 顾客价值创造的新形式——为用户提供整体解决方案

3.1.3 用户整体解决方案的特征

3.2 支撑用户整体解决方案的三大无形资源

3.2.1 人力资本一多功能的专业团队

3.2.2 信息资本——广泛而又可取的CRM系统

3.2.3 组织资本——客户中心型气氛和文化

3.3 用户整体解决方案的实施效果

3.3.1 提供用户整体解决方案为客户带来的益处

3.3.2 提供用户整体解决方案为企业创造了竞争优势

3.4 用户整体解决方案在实施中的特殊问题

3.4.1 确定顾客需求瓶颈

3.4.2 整体化顾客需求瓶颈

3.4.3 整合能力瓶颈

3.5 用户整体解决方案功实施对组织的要求

第四章 面向用户问题解决方案的战略地图功能定位与应用策略

4.1 面向用户问题解决方案的战略地图功能定位

4.1.1 动态精确评价战略无形资源准备度

4.1.2 加强战略沟通，增进组织协同

4.2 面向用户问题解决方案的战略地图应用策略

第五章 面向用户问题解决方案的战略地图层面定位与应用策略

5.1 面向用户问题解决方案的战略地图层面定位

5.2 面向用户问题解决方案的战略地图应用策略

第六章 案例研究—国电南自的实施分析

6.1 国电南自公司概况

6.1.1 公司发展历程

6.1.2 国电南自公司的企业文化

6.2 国电南自主营业务分析

6.3 国电南自经营状况分析

6.3.1 国电南自2008年总体经营情况

6.3.2 国电南自2008年具体经营情况

6.3.3 公司面临的主要风险和挑战

6.4 国电南自的战略及竞争环境分析

6.4.1 国电南自公司的战略定位与目标

6.4.2 中国电力市场宏观环境及市场需求分析

6.4.3 国电南自目标市场选择

6.4.4 国电南自目标市场的竞争手段分析

6.4.5 战略资源与能力需求分析

6.5 电厂成套案例

6.5.1 项目介绍

6.5.2 项目难点

6.5.3 战略地图工具的运用

6.5.4 项目的具体实施

6.5.5 有益经验

6.5.6 案例总结

第七章 结论与展望

致谢

参考文献