时间与价格敏感性顾客下服务的承诺时间、速率与价格研究

摘要

服务业的飞速发展，使得服务管理的研究备受人们重视。服务的不可储存性、生产与消费的同步性使得顾客在获得服务时不仅要支付相应价格还可能会花费一部分时间。顾客除了关注价格，还特别关注服务商的反应速度。因此许多服务商采用声明服务承诺时间的方法来吸引顾客。而不同的顾客对于时间和价格的敏感性不一样，服务商在面不同类型的顾客时，应当制定合理的承诺时间、速率与价格。为此，本文对服务商在面对具有时间和价格敏感性的顾客时的关于服务承诺时间、速率以及价格的决策进行研究。
　　 论文首先介绍了服务承诺时间等相关概念，然后对服务价格、服务承诺时间与速率等方面的研究成果进行综述。
　　 在此基础上，第二章，针对同质顾客(时间与价格敏感性相同)，考虑顾客具有保留支付，并在价格是服务承诺时间的分段函数的假设下，建立了相廊的服务承诺时间与速率决策模型并证明了最优解的存在性。研究表明，当最优服务承诺时间小于行业水平时，随着顾客时间敏感系数的减小或顾客之间保留支付差异的增大，服务商应延长服务承诺时间；当最优服务承诺时间大于行业水平时，随着顾客价格敏感系数的减小或顾客平均保留支付的增大，服务商应缩短服务承诺时间。
　　 第三章，针对单队列中差异化顾客(时间敏感性不同)的情形，构建了服务商单位时间利润最大化下的两类差异化服务承诺时间决策模型，得出了最优解并分析了相关参数对于最优解的影响。研究发现，随着服务速率成本的提高，服务商应延长服务承诺时间以提高利润，价格敏感系数的增加可以提高服务商利润；当市场上潜在顾客量较少时，服务商声明两类差异化的服务承诺时间和价格要优于只声明一类的情形。
　　 第四章，在主从服务商分别位于长度为1线性城市两端，同质顾客均匀分布在线性城市上，存在两类服务承诺时间可选情形下，建立了主从服务商间的服务承诺时间、价格以及速率决策模型。研究得出，当顾客保留支付较小时，两服务商均处于局部垄断状态。随着顾客保留支付的增大，局部垄断状态打破，两服务商可能会进入适度竞争的状态，Sp2的服务承诺时间选择对于两服务商所处的状态有重要影响；当顾客保留支付较大时，两服务商会针对部分顾客展开竞争。此时，若两服务商同质并选择相同的服务承诺时间，sp2的单位时间利润要比sp1的高。