某开关厂技术服务管理系统的设计与开发

摘要

随着制造业全球化的发展，我国企业将要同世界上的强势对手进行竞争，产品体验和服务在工业上的地位越来越突出。许多企业已经意识到，“改善客户服务”会是让他们与其他竞争对手区分开来的一个十分有效的方法。随着企业产品复杂度的提高和客户观念的转变，客户在对产品选型、操作使用等方面渴望得到快捷技术服务的愿望非常迫切，需要这些制造企业快速且准确的解决他们遇到的棘手问题。
　　本文在了解了相关的技术管理思想和IT技术的基础上，以技术服务人员的应用角度为需求，对技术服务的管理系统进行了系统分析和设计实现。本文所设计的管理系统应用于某低压电器制造企业，在原有计算机网络系统的基础上进行了方案设计，并在.NET开发平台下采用现有的、成熟的数据库技术，结合C＃、Windows PresentationFoundation(WPF)设计了一套界面友好、功能丰富和人性化的技术服务管理系统。
　　本文管理系统采用WPF XAML标记语言生成系统界面、使用C＃编程语言进行逻辑开发，设计了技术服务受理与记录、客户通讯录录入与查询、产品信息库查询、系统用户管理、知识库构建与检索等功能。其中，本文在系统数据库、以电话为咨询来源的服务管理、知识库构建与检索三方面进行了重点研究设计。在电话咨询服务中，通过USB电话模块的各个电话事件实现了服务自动化的设计；在知识库的构建中，对中文分词、近义词方案、索引查询、Lucene.Net全文检索引擎等方面进行了分析和设计，建立了适用于该企业的以专业词汇作为关键词的知识检索方案。
　　本文所设计的管理系统为技术服务人员提供了有效的辅助，成为企业技术服务的管理的重要部分之一，有助于维护企业良好形象，帮助企业迎接行业竞争的挑战，提高技术服务效率与企业的竞争力。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 课题背景

1．2 企业技术服务存在的问题

1．3 本文的研究内容

第2章 管理系统分析

2．1 系统业务需求分析

2．2 系统功能需求分析

2．2．1 功能需求定义

2．2．2 用例分析

2．3 非功能性需求分析

第3章 系统的总体设计

3．1 网络硬件搭建

3．1．1 硬件方案

3．1．2 C／S架构

3．2 软件开发环境的选择

3．3 功能架构设计

3．4 数据库设计

3．4．1 系统数据库模型

3．4．2 数据表的设计

第4章 系统功能详细设计与实现

4．1 系统用户管理

4．2 客户通讯录

4．3 技术服务受理与记录

4．4 产品配置查询

4．5 管理待处理事项

4．6 知识库

4．6．1 知识库内容的组成

4．6．2 知识录入、修改和审核等功能

4．6．3 知识检索

4．7 历史查询和分类汇总功能

4．7．1 工作量统计

4．7．2 技术服务查询和分类汇总

第5章 总结与展望

致谢

参考文献