邮政企业CRM设计及实施研究

摘要

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系二者之间的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大化。
　　中国邮政集团公司在政府依法监管、企业独立自主经营的邮政新体制下，按照建立现代企业制度的要求，逐步发展成为结构合理、技术先进、管理科学、服务优良、拥有著名品牌、主业突出、具有国际和国内竞争实力的现代化企业集团。随着互联网的崛起以及客户消费习惯的变化，虽然国家对邮政部分业务实行专营的政策，但是来自外资企业以及私营企业的竞争使得邮政企业的客户流失率在上升。
　　客户管理本身不是目的，而是如何通过客户管理，产生更多的订单和收入，如何降低销售和服务成本，如何创造更高的利润，如何保持长期的增长。本文围绕着实现客户忠诚度管理、支持全流程闭环管理、调动员工工作积极性、实现销售自动化、实现交叉销售以及实现精准营销等需求，提出了邮政企业CRM的建设目标和系统设计方案。
　　客户关系管理的相关理论是本文研究的理论基础。本文对主流的CRM理论进行基础研究，在基础理论的指导之下，结合本人工作的实际情况，理论和实践相结合，通过重点分析邮政企业经营状况的特点，阐述了邮政企业实施CRM项目的必要性，并结合企业实际CRM的实施情况，有针对性的提出进一步优化和扩展的CRM功能。企业的实际应用为本文理论的落地提供了很好的实验土壤。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 本文背景与意义

1．2 国内外发展概况

1．3 本文主要研究内容

第二章 CRM相关理论

2．1 CRM的内涵

2．2 CPM的理念

2．3 CRM的作用

2．4 CRM信息技术

第三章 邮政CRM需求分析

3．1 邮政企业发展现状分析

3．1．1 经营管理现状

3．1．2 客户管理现状

3．1．3 信息系统现状

3．1．4 CRM发展现状

3．2 邮政企业实施CRM的必要性

3．2．1 新常态下邮政面临的形势

3．2．2 CRM是市场竞争的必然选择

3．3 邮政企业实施CRM的需求

3．3．1 CRM实现客户忠诚度管理

3．3．2 CRM支撑全流程闭环管理

3．3．3 CRM调动员工工作积极性

3．3．4 CRM实现销售自动化

3．3．5 CRM支撑交叉销售

3．3．6 CRM实现精准营销

3．4 邮政CRM建设目标

3．4．1 资源共享与业务支撑

3．4．2 新的运营架构

3．4．3 营销服务体系建设

3．4．4 客户和营销管理

3．4．5 线上渠道整合

3．4．6 360°客户视图

第四章 邮政CRM系统总体架构设计

4．1 邮政CRM系统结构设计

4．1．1 总体结构

4．1．2 软件体系结构

4．1．3 相关联系统

4．2 邮政CRM系统功能设计

4．2．1 产品管理

4．2．2 客户服务管理

4．2．3 360°客户视图

4．2．4 客户洞察

4．2．5 营销管理

4．2．6 销售管理

4．2．7 报表系统

4．3 邮政CRM系统运行要求

4．3．1 运行环境要求

4．3．2 服务器端要求

4．3．3 客户端要求

4．3．4 数据架构要求

4．3．5 集成架构要求

4．3．6 安全架构要求

第五章 邮政CRM实施方案研究

5．1 邮政CRM的实施内容

5．1．1 实施目标

5．1．2 实施关键点

5．1．3 实施范围

5．1．4 实施风险

5．1．5 部署模式

5．2 邮政CRM的实施计划

5．2．1 实施方式

5．2．2 实施计划

5．3 邮政CRM的实施组织架构

5．3．1 实施组织架构

5．3．2 机构职责

5．4 邮政CRM的实施总结

5．5 邮政CRM实施预期效果及结论

5．5．1 经济效益

5．5．2 社会效益

5．5．3 结论

致谢

参考文献