维美德制浆造纸设备公司服务营销策略研究

摘要

到2014年，我国已经成为世界第一大纸张生产和消费大国。造纸术曾作为我国四大发明之一，但因为一些历史原因，我国的造纸事业一直没有长足的发展。作为上游的制浆造纸设备商，同样面临这样的问题。随着造纸业的发展，国内纸机、浆线的项目日益减少，大项目未来势必减少，但与此同时，作为主体设备的售后服务，其销售的重要性日益凸显。从财务数据上看，售后服务这块利润贡献已经逐渐成为企业主要来源。因此，无论是跨国集团还是国内纸机设备供应商，在纸机和浆线的售后服务营销竞争中，如何采用正确的服务营销策略，寻求差异化发展，发现市场中的“蓝海”，凸显自身的竞争优势，已经成为各个设备供应商在今后数十年需要考虑并强化的问题。
　　本文拟通过研究当前著名的跨国集团维美德造纸，以相应的文献资料为基础，从维美德日常服务营销策略和经营策略的层面，结合服务利润链模型，企业内部营销管理，5力模型等相关服务营销模型和理论，分析在面对中国富有潜力的售后服务市场时，行业内各竞争对手竞争势态以及维美德的服务营销。同时思考其在制浆造纸设备的服务营销策略上今后应完善相应的措施和建议。提出企业如要在市场竞争中长期取得并保持竞争优势，从传统4P（产品，价格，渠道，促销）服务营销理论角度上，维美德应采取何种服务营销策略，以及未来需要进一步加强和提高的地方。同时还研究并阐述，为确保服务营销策略顺利、有效实施，收到预期效果，维美德需从公司制度、客户满意、人员能力三个方面进行进一步加强完善，以对维美德服务营销策略的实施提供有力支撑，并希望以此能给该行业其他同行提供相应借鉴。

目录

声明

摘要

第1章 导言

1．1 研究背景

1．2 研究思路

1．3 研究框架

第2章 服务营销相关文献综述

2．1 服务营销

2．1．1 服务营销的内容

2．1．2 服务营销在现代企业中的地位和重要性

2．2 服务营销与利润链

2．2．1 服务营销与客户的关系

2．2．2 服务营销与内部营销的关系

2．3 服务营销与企业营销环境

2．3．1 服务营销与企业战略的关系

2．3．2 服务营销与企业市场定位关系

2．4 本章小结

第3章 制浆造纸设备行业背景及竞争态势分析

3．1 制浆造纸设备行业背景

3．1．1 国内制浆造纸设备行业供需状况

3．1．2 国内制浆造纸设备行业发展趋势

3．1．3 制浆造纸设备行业差异化竞争领域

3．2 制浆造纸设备市场竞争态势分析

3．2．1 福伊特

3．2．2 安德里兹

3．2．3 市场上的其他竞争者

3．2．4 主要竞争对手的比较

3．3 制浆造纸设备的客户分析

3．4 本章小结

第4章 维美德售后服务体系和营销现状

4．1 维美德简介

4．2 维美德发展理念和售后服务体系

4．3 维美德全球以及服务营销现状

4．4 本章小结

第5章 维美德的服务营销策略分析

5．1 维美德服务营销利润链分析

5．1．1 服务利润链模型

5．1．2 利润链客户环节分析

5．1．3 利润链内部营销分析

5．2 维美德服务营销的5力分析

5．2．1 服务营销的5力模型

5．2．2 大战略分析

5．2．3 领导力分析

5．2．4 创新能力分析

5．2．5 服务网络分析

5．2．6 必胜措施分析

5．3 维美德服务营销策略的完善

5．3．1 产品策略

5．3．2 价格策略

5．3．3 渠道策略

5．3．4 促销策略

5．4 本章小结

第6章 维美德服务营销策略实施支撑条件的完善研究

6．1 公司制度的完善研究

6．1．1 改进人力资源制度

6．1．2 完善薪酬和绩效考核制度

6．1．3 建立人才培养制度

6．2 客户满意的完善研究

6．2．1 了解客户需求

6．2．2 把握客户感觉和期待值

6．2．3 为客户创造价值

6．3 人员能力的完善研究

6．3．1 引导员工的态度

6．3．2 完善员工的知识

6．3．3 加强员工的技能

6．4 本章小结

致谢

参考文献

作者在学期间发表的论文