基于顾客体验的T公司文化旅游定制产品设计

摘要

随着大众消费的升级，旅游行业逐步发展并成为服务业的重要支柱，行业内出现文化旅游、定制旅游等新兴业态，成为旅游市场未来竞争的“蓝海”领域。相较于传统的跟团游产品，文化旅游定制产品目前开发的较少，部分企业存在产品开发成本高、缺乏标准流程等问题。本文基于顾客体验、顾客参与、文化旅游等相关理论，以T公司为案例探讨文化旅游定制产品的设计方法和思路，为各类旅游企业设计文化旅游类型的定制产品提供设计方案和解决办法。 本文通过理论文献研究、案例分析、问卷调查等方法对文化旅游定制产品展开研究，首先梳理了关于顾客体验、顾客参与、文化旅游及产品定制理论和方法的国内外研究成果，确定研究内容和待解决的主要问题。其次，利用各类分析工具对国内文化旅游市场及相关细分领域进行分析，以在线旅游企业T公司为例，分析该公司及其竞争对手在文化旅游定制产品开发中的现状和存在的问题，为后续产品设计提出任务目标。然后，基于本文研究的理论基础，利用顾客体验管理模型设计一套符合顾客个性化需求的文化旅游定制产品，在产品设计过程中确定关键体验，形成初步方案，通过方案与顾客需求的差距分析匹配相应资源，最终形成完整的产品设计流程和方案。最后，基于体验质量理论设计两份调查问卷，选择同一目的地的大众跟团文化游产品与定制文化游产品进行比较，对比两个产品的体验感知度和为企业带来的收益情况，从而得出研究结论。 通过通过案例研究以及产品数据比较，本文得出定制文化游产品体验度好、参与度高的结论，进一步论证文化旅游、定制旅游是未来行业内增长的巨大潜力。同时，本文在产品设计和实证研究中应用的方法和工具对实践具有指导意义，具体包括：一是以T公司为案例，为文化旅游定制产品规划服务流程、构思产品设计框架和方法，可供各类旅游企业参考借鉴；二是通过设计调查问卷建立文化旅游定制产品感知及效果的评价体系，用于评价文化旅游产品的顾客满意度和产品收益效果，可为各类旅游企业测评文化旅游产品提供参考价值。

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基于顾客体验的T公司文化旅游定制产品设计

摘 要

RESEARCH ON T COMPANY’S CUSTOMIZED PRODUCTS OF CUL

Abstract

目 录

第一章 绪论

1.1本文的研究背景及意义

1.2本文的相关研究现状综述

1.2.1顾客体验的相关理论研究

1.2.2顾客参与的相关理论研究

1.3本文的主要研究内容与方法

1.3.1本文的主要研究内容与章节安排

1.3.2本文的研究方法

1.4本文拟解决的几个主要问题

第二章 相关理论与方法回顾

2.1 文化旅游的相关理论

2.1.1文化旅游的内涵

2.1.2文化旅游的类型及构成要素

2.2 文化旅游产品定制的相关理论

2.2.1关于定制的相关研究

2.2.2关于文化旅游定制产品的相关研究

2.3 文化旅游产品定制的相关方法

2.3.1 顾客体验管理模型

资料来源：Bemd H．Schmitt(美)著，冯玲，邱礼新译．顾客体验管理：实施体验经济的工具[M

2.3.2 PEST分析

2.3.3 五力模型

第三章 T公司文化旅游定制产品的现状及存在的问题分析

3.1 T公司行业背景及发展现状

3.1.1 国内文化旅游行业现状

3.1.2 T公司及其文化旅游发展现状

3.2 T公司文化旅游定制产品开发现状

3.2.1 T公司主要竞争对手

3.2.2 T公司主要竞争对手文化旅游定制产品开发分析

3.2.3 T公司文化旅游定制产品开发现状

3.3 T公司文化旅游定制产品开发存在的问题分析

3.3.1 T公司文化旅游定制产品开发及服务流程

3.3.2 T公司文化旅游定制产品开发存在的问题

3.3.3 T公司文化旅游定制产品开发问题的成因

3.4 本章小结

第四章 T公司文化旅游定制产品的设计

4.1 基于顾客体验的文化旅游定制产品设计思路

4.1.1总体框架

4.1.2设计原则

4.2 顾客体验与定制文化旅游需求分析

4.2.1 顾客定制文化旅游需求获取

4.2.2 顾客定制文化旅游需求分析

4.2.3 确定关键体验

4.3 文化旅游定制产品的设计过程

4.3.1 产品定位

4.3.2 文化旅游产品内容与体验设计

①

披萨推荐店（经济实惠型）：

①Alice Pizza（靠近梵蒂冈）；②Pinsere Roma（罗马最著名的披萨店）；③Gust

备注：其他地区住宿根据游玩路线而定，可以选择在五渔村、托斯卡纳地区、那不勒斯、阿玛菲海岸等地的民宿

4.3.3 文化旅游路线规划与设计

罗马：

罗马→西西里岛卡塔尼亚

4.3.4 文化旅游服务设计

4.4 产品设计效果检验

4.4.1 产品与需求体验差距分析

4.4.2 文化旅游要素配置

4.4.3 产品的实施与评价

4.5本章小结

第五章 T公司文化旅游定制产品效果的实证分析

5.1 大众文化旅游产品与定制文化旅游产品的比较分析

5.2 基于体验质量的顾客满意度比较分析

5.2.1旅游体验质量

5.2.2 问卷设计

5.2.3评价与比较分析

5.3 本章小结

第六章 总结与展望

6.1 全文总结

6.2 展望

致 谢

附录A：T公司定制文化旅游需求调查表

附录B：X客户意大利16日定制文化游产品

罗马：

罗马→西西里岛卡塔尼亚

附录C：意大利一地12日跟团文化游产品

附录D:文化旅游产品感知满意度调查问卷

附录E：文化旅游产品效果反馈表

参考文献