长沙经济型集团饭店顾客感知服务质量评价研究

摘要

经济型集团饭店起源于国外，其经营管理模式在西方发达国家是相对较为成熟的。作为一种新类型的饭店，近些年来，经济型集团饭店在中国发展迅速，已经成为中国饭店领域的新亮点。在发展数量方面，根据2010年商务部提供的数据显示，截止09年底，中国经济型饭店总数已近四千家，客房总数达到四十万余间。在发展水平上，中国经济型饭店已经走过了快速扩张发展时期，进入了兼并壮大发展的新起点。
　　 由于经济型饭店在中国的发展时间并不长，经济型饭店领域的研究只是刚刚起步，因此在中国经济型饭店领域的专业性著作非常稀少，研究多集中在实证研究方面。通过在中国知网等相关文献检索系统上的查找和总结，发现对经济型集团饭店顾客感知服务质量评价的研究比较少见，选取长沙等特定区域来研究的更是不多。本论文试图选取长沙市为选题的特定区域，尝试研究长沙经济型集团饭店顾客感知服务质量评价。
　　 首先，在相关文献综述的基础上来理清论文所涉及的研究背景和经典理论，并以此结合实地走访获得的资料来稍微调整和修改经典的感知服务质量评价量表，运用德尔菲法(专家咨询法)对指标加以筛选和进一步完善，以期望形成较为符合实际的长沙经济型集团饭店顾客感知服务质量评价量表。其次，在新设计的量表基础上，论文编制正式调查问卷进行实证研究，通过收集长沙经济型集团饭店入住顾客的数据资料，运用计算机软件对收集到的数据进行分析和处理。最后，得出研究结论并验证研究假设。
　　 研究数据分析的结果表明了论文对于经典感知服务质量量表的微调和修改是较为有效的，新生成的量表有助于长沙经济型集团饭店了解顾客需求，改进顾客感知服务质量。

目录

文摘

英文文摘

图表索引

1 绪论

1.1 研究的背景、研究目的及研究意义

1.1.1 研究的背景

1.1.2 研究目的

1.1.3 研究意义

1.2 研究的主要内容、方法与创新点

1.2.1 研究的主要内容

1.2.2 研究方法

1.2.3 论文创新点

2 经济型集团饭店顾客感知服务质量文献综述

2.1 经济型集团饭店

2.1.1 经济型饭店

2.1.2 饭店集团

2.1.3 经济型集团饭店

2.2 顾客感知服务质量

2.2.1 饭店服务

2.2.2 感知服务质量

2.3 顾客感知服务质量评价

2.3.1 感知服务质量评价模型

2.3.2 感知服务质量评价量表

2.3.3 感知服务质量评价发展

3 长沙经济型集团饭店顾客感知服务质量评价指标设计

3.1 研究框架

3.2 顾客感知服务质量评价指标微调设计

3.2.1 有形性指标

3.2.2 可靠性指标

3.2.3 响应性指标

3.2.4 保证性指标

3.2.5 移情性指标

3.3 评价指标修正

3.3.1 德尔菲法

3.3.2 德尔菲法筛选完善

3.3.3 评价指标初步筛选

3.3.4 评价指标完善

3.4 研究假设

4 实证研究

4.1 长沙市经济型集团饭店概况

4.1.1 长沙市概况

4.1.2 经济型集团饭店概况

4.2 问卷设计和数据收集

4.2.1 问卷设计

4.2.2 数据收集

4.2.3 问卷的信度和效度

4.3 数据分析处理

4.3.1 描述性统计分析

4.3.2 因子分析

4.3.3 相关分析

4.3.4 多元回归分析

4.4 研究结论

5 研究总结

5.1 研究的局限

5.2 研究展望

参考文献

附录 A

附录 B

附录 C

致谢