在线旅游网站交互性对顾客满意度影响研究

摘要

2014年10月至今，我国在线旅游市场异常火爆，出现淡季不“淡”的状况，越来越多的企业想分旅游的一杯羹，在线旅游行业的竞争越来越热，如何提高在线旅游企业的顾客满意度成为重中之重。
　　我国旅游市场在线渗透率是8.6％，相对于国外市场40%以上的渗透率，说明我国在线旅游市场还有较大的发展空间。我国的在线旅游企业不得通过加大投入来保住市场份额和地位。为长远利益牺牲眼前的利润，大打价格战，在企业亏损的同时顾客满意度并没有得到提升。
　　在面临如此激烈的竞争时，如何在众多的竞争中中脱颖而出，需要另辟蹊径。对众多在线旅游企业来说，如何提高旅游消费者在线购买旅游产品的满意度是重点。在线旅游网站交互的交互作用能第一时间吸引并留住顾客，提升顾客的体验，从而给予顾客较高的满意。
　　本文采用文献研究理清楚交互性、顾客体验和顾客满意之间的关系，提出研究模型和研究假设。并依据在线旅游网站的特点，将交互性分为响应性、双向性和控制性；顾客体验分为感知体验，情感体验和信任体验。本文利用问卷调查法，根据文献设计量表，通过实证分析验证研究模型和研究假设，并得出以下结论：
　　1.在线旅游网站交互性的三个维度对顾客体验的三个维度的影响中，可控性、响应性和情感体验之间的关系不是特别明显。双向性对感知体验和信任体验之间关系较为明显。响应性和信任体验之间关系则最为显著。
　　2.响应性和顾客满意度之间的相关性最弱。影响顾客满意度的主要是双向性和可控性。其中，双向性和满意度之间相关关系最强。
　　3.顾客体验的三个维度和满意度之间的相关系数分别是0.757、0.576、0.621。说明顾客体验和顾客满意之间存在显著的正相关关系。
　　4.就顾客特征而言，男性对感知体验有显著的影响；购买频率和顾客满意之间有着正向的影响，较高的购买频率有着较高的顾客满意度。
　　基于以上结论，本研究针对在线旅游行业的特殊性，提供具有参考价值的建议和意见，同时也对在线旅游网站的交互性对顾客满意度进行拓展实证，为后期的研究提供一定的理论依据，为学术的发展尽微薄之力。

目录

声明

第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.3 研究方法及技术路径

第二章 文献综述

2.1 在线旅游相关研究

2.2 网站交互性的相关研究

2.3 顾客体验的相关研究

2.4 顾客满意度的相关研究

2.5网站交互性、顾客体验和顾客满意度关系研究

2.6文献述评

第三章 模型的构建和研究假设的提出

3.1 模型构建及研究假设提出

3.2研究量表设计

3.4 问卷的设计及样本和分析方法的分析

第四章 在线旅游网站交互性对顾客满意度的实证分析

4.1 描述性统计分析

4.2 量表各维度的信度和效度分析

4.3相关性分析

4.4多元回归分析

4.5中介效应分析

4.6顾客特征方差分析

4.7 研究假设的检验结果

第五章 研究结论与对策建议

5.1研究结论

5.2对策与建议

5.3 研究中存在的不足及未来研究方向

参考文献

附录：在线旅游网站交互性对顾客满意研究的调查问卷

攻读硕士学位论文期间发表的学术论文及参与课题

后记