湖南省三甲医院服务质量评价指标体系及综合评价研究

摘要

目的：本研究在理论研究的基础上，构建三甲医院服务质量评价指标体系，对湖南省10家三甲医院进行实证研究，采用综合评分法构建其综合评价模型，并验证其科学性与可行性，为医院服务质量评价和管理提供参考依据。
　　 方法：本研究采用文献复习法、深度访谈法、问卷调查、专家咨询法、价值曲线评价法以及系统分析法，理论研究和实证研究相结合的方法，从结构、过程和结果三个维度构建湖南省三甲医院服务质量评价指标体系。在此基础上，对随机抽取的10家湖南省三甲医院服务质量进行实证研究。采用Epidata3.0建立数据库和统计软件SPSS13.0进行数据管理与统计分析。运用综合评分法构建综合评价模型，对湖南10家三甲医院进行医院服务质量综合评价，最后运用加权TOPSIS法、综合指数法对其综合评价结果进行验证。
　　 结果：本研究所构建的医院服务质量评价指标体系的框架包括3个维度，分别为：结构维度，过程维度，结果维度；10个二级指标；38个三级指标；12个四级指标。
　　 本次研究的问卷采用两轮专家咨询，第一轮咨询共发出了27份，收回27份，回收率为100％；第二轮共发出27份，收回26份，回收率为96.3％。完全随机抽取27名专家进行指标筛选，包括泌尿外科4人，公共卫生7人，心理学4人，慢性病2人，管理学3人，老年医学3人，护理学4人。其中教授19人，副教授8人。
　　 专家意见协调程度结果显示第二轮一级指标的协调系数为0.687(γ2＝6.02，P＝0.020)，二级指标的协调系数为0.689(γ2＝19.56，P＝0.034)，三级指标的协调系数为0.570(γ2＝51.28，P＝0.043)，四级指标的协调系数为0.688(x2＝21.36,P＝0.027)，说明专家对所有指标评分的协调程度好；结构维度的变异系数为0.10，过程维度的变异系数为0.09，结果维度的变异系数为0.07，说明专家意见一致性较好。
　　 利用所构建的医院服务质量评价指标体系对随机抽取的两家三甲医院进行预调查，得到信度评价的结果：内部一致性较好，总的克朗巴赫α系数为0.916、结构维度的克朗巴赫α系数为0.879、过程维度的克朗巴赫α系数为0.856、结果维的克朗巴赫α系数为0.906、分半信度R为0.801。
　　 本评价指标体系从构想、指标的提出与筛选，均采用了专家咨询法，并得到了专家的认可，保证了该评价指标体系良好的表面效度和内容效度。
　　 随机抽取湖南省10家三甲医院，采用构建的医院服务质量评价指标体系进行实证研究，其中3家为专科医院，7家为综合医院；3家为市级医院，7家为省级医院；4家为教学医院，6家为附属医院。
　　 门诊病人发放问卷560份，回收有效问卷511份，有效回收率为94.3％；住院病人实际发放问卷578份，回收有效问卷523份，有效回收率为95.1％；医院员工实际发放问卷452份，回收有效问卷432份，有效回收率为95.6％。
　　 实证研究结果显示10家医院医疗服务质量平均得分72.6分，高于80分的有1家，70～80分的有6家，低于70分的有3家。省级医院平均得分74.7分高于市级医院64.7分(t＝－2.520，P＝0.036)；附属医院77.1分高于教学医院69.7分(t＝－3.305，P＝0.011)。住院病人的满意度得分3.96分高于门诊病人的满意度得分3.53分；住院病人的满意度得分3.96分高于医院员工的满意度得分3.52分。
　　 根据医院服务质量平均得分，采用综合评分法得到的医院排序结果为：5医院，8医院，9医院，6医院，7医院，1医院，3医院，4医院，10医院，2医院；采用加权TOPSIS法得到的医院排序结果为：5医院，8医院，9医院，7医院，1医院，6医院，10医院，4医院，3医院，2医院；采用综合指数法得到的医院排序结果为：7医院，8医院，5医院，6医院，4医院，3医院，6医院，1医院，10医院，2医院。
　　 将综合评分法与其他两种方法所得的结果进行相关性分析结果显示综合评分法评价结果与加权TOPSIS法评价结果的Spearman相关系数为0.915(P＜0.001)，综合评分法评价结果与综合指数法评价结果的Spearman相关系数为0.818(P＝0.004)，说明综合评分法与其他两种方法具有较高的相关性，且呈正相关。
　　 结论：1.本课题构建的医院服务质量评价指标体系的框架包括3个维度，分别为：结构维度，过程维度，结果维度；10个二级指标；38个三级指标；12个四级指标，该指标体系达到测量学的基本要求，能够较全面的反映医院服务质量的水平，适合医院服务质量的综合评价。
　　 2.采用综合评分法构建综合评价模型，通过加权TOPSIS法和综合指数法验证综合评分法的结果，评价结果呈正相关，证明本研究构建的综合评分模型是可行的，科学的。
　　 3.根据医院综合评分结果，湖南省十家三甲医院服务质量由好到差顺序编号依次为：5医院，8医院，9医院，6医院，7医院，1医院，3医院，4医院，10医院，2医院。

目录

文摘

英文文摘

缩略语表

第一章 前言

1.1 国内外医院服务质量研究

1.2 医院服务质量评价的必要性

1.2.1 医院经营模式的转变和市场化的要求

1.2.2 医院实现服务目标的要求

1.2.3 医疗卫生体制改革的要求

1.3 研究目的和意义

1.4 研究思路及步骤

第二章 医院服务质量评价指标体系的理论研究

2.1 医院服务质量概述

2.1.1 医院服务质量的概念及其内容

2.1.2 医院服务的基本特征

2.1.3 医院服务的特有特征

2.2 医院服务质量评价指标研究

2.3 医院服务质量评价的相应理论及模型

2.3.1 顾客满意度评价模型[60-62]

2.3.2 医院服务质量评价模型

第三章 医院服务质量评价指标体系与综合评价模型的构建

3.1 研究方法

3.1.1 文献复习法

3.1.2 深度访谈法

3.1.3 问卷调查

3.1.4 价值曲线评价法

3.1.5 专家咨询法

3.2 医院服务质量评价指标体系的构建

3.2.1 医院服务质量指标体系构建原则

3.2.2 研究步骤

3.2.3 医院服务质量评价指标筛选与权重确定

3.3 评价指标体系及综合评价模型的构建

3.3.1 综合评分方法介绍

3.3.2 综合评价模型的构建

第四章 医院服务质量评价实证研究

4.1 研究设计与实施

4.1.1 研究目的

4.1.2 研究对象与抽样方法

4.1.3 研究内容与工具

4.1.4 调查实施

4.1.5 数据整理与统计分析

4.2 结果

4.2.1 综合评分法结果

4.2.2 加权TOPSIS法评价结果

4.2.3 综合指数法评价结果

4.2.4 三种综合评价方法结果的相关性分析

4.3 医院服务质量综合评价结论

第五章 讨论

5.1 医院服务质量特性与内涵

5.1.1 医院服务质量的特性

5.1.2 医院服务质量的内涵

5.2 医院服务质量评价指标分析

5.3 医院服务质量三维评价的思路

5.4 研究方法分析

5.5 医院服务质量与满意度关系

5.6 价值曲线评价模型结果分析

5.7 综合评价方法分析和评价结果的应用

5.8 医院服务质量评价指标体系应用说明

第六章 结论

本研究创新点

参考文献

综述 医院服务质量评价体系的研究

附录

致谢

攻读学位期间的主要研究成果目录