月嫂护理服务质量评价体系研究

摘要

目的:基于德尔斐法构建一套月嫂护理服务质量评价体系，从护理专业的角度评价月嫂的服务质量、判定服务等级，为雇主选择月嫂、家政公司评价月嫂和月嫂薪资的发放提供科学客观的参考依据。
　　方法:通过文献资料法、理论分析法和半结构式访谈法，初步拟定月嫂护理服务质量评价指标;应用德尔斐法进行指标筛选和确定各级指标权重，结合专家意见对三级指标进行量化，进而判定出服务等级，完成评价体系的制定;应用SPSS17.0统计软件进行数据处理。
　　结果:
　　1.月嫂护理服务质量评价指标的初步拟定:本研究运用文献资料法、理论分析法和半结构式访谈法，初步构建出的评价指标包括三项一级指标、十项二级指标和29项三级指标。
　　2.月嫂护理服务质量评价体系的确定:
　　(1)各级评价指标的确定:本研究经过两轮专家函询，构建出月嫂业务技能和月嫂基本条件两维度下的共34项条目的月嫂护理服务质量评价指标。二轮函询后，各指标的赋值均数在3.80-5.00之间，除个别指标外，变异系数在0.000-0.184之间，满分比在26.7％-100％之间。两轮专家咨询的积极系数分别为100％和93.75％，专家权威系数为0.905，各级指标的专家协调系数在0.2-0.5之间，显著性检验P＜0.05。专家的年龄层次、学术水平、职务结构等均具有较好的代表性。
　　(2)各级指标的赋值权重:确立了月嫂业务技能、月嫂基本条件两项一级指标（分别为52％和48％），理论知识、实践技能、个人素质、培训情况、工作经验、客户反馈和资格证书七项二级指标（分别为47％、53％、21％、19％、20％、20％、20％）及各三级指标权重。
　　(3)三级指标的量化及服务等级的评定:通过咨询月嫂管理专家、统计专家等，针对各个三级指标的特点，采用操作考核或五级评分法等制定出了相应的评分标准;进一步采用百分制的方法划定出四个月嫂等级:初级、中级、高级和星级，完成月嫂护理服务质量评价体系的制定。
　　结论:
　　1.本研究基于德尔斐法构建出了一套科学的月嫂护理服务质量评价体系，共包括两项一级指标、七项二级指标和25项三级指标。指标内容及权重分布具有较好的导向性、实用性。
　　2.本研究对构建的指标体系中的三级指标进行了具体量化，利用百分制划定了月嫂等级，为科学评定月嫂等级、雇主选择月嫂提供了参考，为湖南省制定月嫂等级评定标准提供科学依据。

目录

声明

摘要

1 前言

1．1 研究背景

1．2 国内外研究现状

1．3 相关概念界定

1．3．1 月嫂

1．3．2 护理、服务质量

1．3．3 评价、指标、评价指标体系

1．4 理论框架

1．5 研究目的

1．6 研究意义

2 研究内容和方法

2．1 研究的主要内容

2．2 研究方法

2．2．1 文献资料法

2．2．2 理论分析法

2．2．3 半结构式访谈法

2．2．4 德尔斐法

2．2．5 统计方法

2．3 技术路线

2．4 质量控制

3 结果

3．1 月嫂护理服务质量评价指标初步构建的结果

3．1．1 指标构建原则

3．1．2 评价指标初步构建的过程

3．1．3 评价指标初步构建的结果

3．2 基于德尔斐法的月嫂护理服务质量评价体系构建的结果

3．2．1 函询专家的选择

3．2．2 专家函询操作方法

3．2．3 专家函询过程及结果

3．2．4 咨询专家可靠性分析

3．2．5 月嫂护理服务质量评价指标权重计算

3．2．6 月嫂护理服务质量评价体系的最终形成

4 讨论

4．1 研究的必要性分析

4．2 研究的科学性分析

4．2．1 研究方法的科学性

4．2．2 专家评估的可靠性

4．3 对月嫂护理服务质量评价体系的分析和探讨

4．3．1 一级评价指标的分析

4．3．2 二级评价指标的分析

4．3．3 三级评价指标的分析

4．3．4 评价指标量化及月嫂等级评定的分析

4．4 研究不足和展望

5 结论

参考文献

综述 月嫂行业的兴起及其护理服务现状

附录

攻读学位期间主要的研究成果

致谢