基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度研究

摘要

随着中国加入WTO之后,烟草行业市场化进程步伐开始加快,卷烟零售户更加关注烟草公司提供的产品和服务,烟草垄断行业如何进一步获得零售户的销售支持,提高市场占有率,获得客户满意,成为现代烟草公司面临的新挑战。特别是在国家烟草专卖局(公司)提出“按客户订单组织货源”和“创建优秀县级烟草分公司”前提下,烟草公司把握市场真实需求的能力需不断加强,服务卷烟零售户的水平和能力也要按照行业标准不断提高,因此研究卷烟零售户对烟草公司满意度的影响问题,具有重要的理论与实践意义。
　　本文依据服务公平性理论和顾客满意理论,综合运用多种分析方法,研究卷烟零售户感知的服务公平性对其满意度的影响。本文首先考察国内外烟草垄断行业的市场竞争状况,接着探讨客户感知的服务公平性对其满意度的影响基本理论,然后利用广东烟草韶关市有限翁源县分公司卷烟零售户满意度调查数据,研究发现卷烟零售户感知的服务公平性对其满意度有重要影响。
　　本文的创新点主要体现在:通过选取烟草行业卷烟零售户作为研究对象,对卷烟零售户感知的服务公平性对其满意度的影响机制和过程进行了实证分析,探讨了垄断行业顾客购买心理和行为,并从服务公平性四个维度、服务质量、服务价值、消费价值等方面对顾客满意度的影响因素进行了分析,得出了与现实相符合的结果,拓展了垄断行业顾客消费心理和购买行为的研究领域。

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第1章 导论

1.1 选题背景与意义

1.2 国内外研究动态

1.3 研究思路、基本框架及其主要内容

1.4 研究方法

1.5 本文创新之处

第2章 顾客感知的服务公平性对其满意度影响的理论基础

2.1 服务公平性理论

2.2 顾客满意度理论

2.3 顾客抱怨、服务补救与顾客满意度的关系

2.4 基于卷烟零售户感知的服务公平性对其满意度的影响机制

2.5 本章小结

第3章 研究设计

3.1 研究假设与概念模型

3.2 调研方案设计

3.3 问卷设计

3.4 样本概况

第4章 基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度实证分析

4.1 计量尺度与数据来源

4.2 数据分析

4.3 概念模型结构方程分析

4.4 主要研究结果

第5章 基本结论与政策建议

5.1 基本结论

5.2 政策建议

参考文献

致谢

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附录:卷烟零售户满意度调查问卷