艾美特家用电器售后服务补救研究

摘要

随着家电企业的飞速发展和外资企业的大量涌入，家电行业的竞争日趋激烈。2013年中国家电产业升级成行业发展主旋律，与此同时网络销售异军突起，成为线下销售重要的补充力量。在行业发展升级过程中，家电业服务质量和管理水平层次不齐、软件建设落后于硬件设施建设等问题突显出来。如何在激烈的竞争环境中提升自身的服务水平，成为了各个企业争夺市场和留住顾客的制胜法宝。由于服务自身的特性，服务失误往往不可避免，为了将服务失误的负面影响降到最低，企业需要进行及时的服务补救。积极有效的售后服务补救对于提升顾客的满意度、维持顾客的忠诚度、增加企业利润具有重要的作用。
　　结合笔者的工作实践和对家电售后服务发展的思考，本文选择了艾美特公司的售后服务补救情况作为研究对象。基于前期对国内外文献资料的收集和整理，笔者首先界定了服务补救的概念，接着梳理了服务补救的相关理论，提出了本文的研究思路和整体框架。文章针对经历过艾美特公司售后服务补救的消费者，结合艾美特公司售后服务的内容与现状，采取问卷调查的形式收集相关数据，并应用SPSS软件对所收集的数据进行统计分析，探讨了艾美特公司服务补救过程中存在的问题，最后从服务保证体系、服务预警机制、服务补救执行、服务补救评价和反馈提升五个方面给出了针对性的对策建议。
　　在现有的研究中，能从顾客满意的角度对企业的售后服务补救进行研究的较少，服务补救在企业中的实际运用也不尽人意。因此本文将从顾客满意的角度出发对服务补救进行研究，希望能对服务补救理论研究的丰富和企业实践经营的改善有所帮助。本文的主要贡献可以归纳为以下两点：首先，本文摆脱了传统的纯理论分析，将顾客基本属性、顾客感知和服务补救最终满意度三者融合于问卷调查数据的分析之中，肯定了服务补救对于服务失误和顾客满意的重要意义，拓宽了我们构建服务补救体系的视野。其次，本文的选题具有创新性。由于售后服务补救在家电业的运用尚处于探索阶段，因此学术界对这方面的研究较为稀缺。本研究选取作为小家电代表的艾美特公司，分析了这一台资企业的售后服务补救现状，并深入探讨其存在的问题和给出可行性建议，为家电行业的售后服务补救体系的实践提供借鉴，能够有效增强家电企业以服务品质取胜的市场营销理念，加深了企业在思想上和文化上对服务补救的认同感。

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第1章 绪论

1.1研究背景与意义

1.2 相关文献综述

1.3研究思路与方法

1.4主要内容与创新

第2章 服务补救的理论基础

2.1服务补救概述

2.2服务补救的运作机理

2.3 服务补救的相关理论

第3章 艾美特售后服务补救现状及问题分析

3.1 艾美特公司售后服务补救概述

3.2 艾美特公司售后服务补救现状

3.3艾美特售后服务补救中存在的问题分析

第4章 艾美特售后服务补救满意度影响因素分析

4.1 顾客基本属性的差异对售后服务补救满意度的影响

4.2 服务补救过程中顾客感知对最终满意度的影响

4.3 研究结论

第5章 对策与建议

5.1建立服务保证体系

5.2 建立服务补救预警机制

5.3建立服务补救执行机制

5.4建立服务补救评价机制

5.5建立服务补救反馈提升机制

参考文献

致谢

附 录：调查问卷