手机网络游戏客户让渡价值对客户满意度的影响研究

摘要

手机网络游戏是近年来在网络游戏产业中开拓的新兴细分市场，目前正处于高速发展阶段，根据艾瑞咨询公司[1]公布的调查数据显示，2013年我国手机网络游戏市场总规模达到92亿元人民币，占据网络游戏市场总份额的16.8％,专家预计5年内，手机网络游戏将占据网络游戏产业总产值的70％从而超越计算机客户端网络游戏成为最大的网络游戏细分市场。虽然当前我国的手机网络游戏市场发展势头良好，前景乐观，但是手机网络游戏企业在实际的经营活动中依旧存在诸多问题，如何通过提升客户让渡价值来增加客户满意度从而为企业赢得更多市场份额并获取竞争优势有着重要的战略意义，但是当前对于手机网络游戏的研究主要集中在技术领域的突破，而很少有人关注其盈利策略的研究。
　　本文首先采取文献研究的方法，对国内外客户让渡价值与客户满意度的相关文献进行了梳理，对现有的理论成果进行了论述，并从理论上分析了客户让渡价值与客户满意度二者的作用机制。然后，根据本次研究的实际需要解释了相关概念，构建了理论模型并确定研究假设和各研究变量，接着通过问卷调查的方法收集研究数据，并对客户让渡价值各维度和客户满意度的各维度之间的影响进行了实证分析后得出了如下结论：（1）手机网络游戏客户让渡价值与客户满意度存在显著正向影响；（2）客户让渡价值对客户行为满意度存在显著正向影响；（3）客户让渡价值对客户理念满意度存在显著正向影响；（4）客户让渡价值对客户视听满意度存在正向影响但并不显著；（5）服务利益以及人员和形象利益是客户让渡价值中对客户满意度产生影响的关键性因素；（6）年龄、收入水平、性别等控制变量对于客户满意度的影响并不显著。
　　最后，根据研究结论作者对手机网络游戏企业提出了以下建议：（1）提升游戏服务质量为客户提升服务利益；（2）重视员工培训为客户提供更多的人员和形象利益；（3）采用正确的收费模式降低客户的货币成本；（4）提升自主研发能力打造强势游戏品牌。

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第1章 绪论

1.1选题背景与意义

1.2国内外研究综述

1.3研究思路框架及其主要内容

1.4研究方法

1.5本文的创新点和不足

第2章 客户让渡价值和客户满意度的理论研究

2.1 客户让渡价值理论

2.2 客户满意度的相关研究

2.3 客户让渡价值与客户满意度的作用机制

2.4 手机网络游戏及其客户群体的概念与分类

第3章 研究设计

3.1研究模型与研究假设

3.2量表设计

第4章 实证分析

4.1数据收集

4.2描述性统计分析

4.3调查数据信度效度分析

4.4相关性分析

4.5多元回归结果分析

第5章 实证结论及对策建议

5.1 实证结论

5.2对策与建议

参考文献

附录 A：客户让渡价值与客户满意度正式调查问卷

致谢

在学期间发表的研究论文