电信营业窗口服务运营系统改善方案与实施策略研究

摘要

随着经济全球一体化进程的加快，尤其是中国加入WTO有关电信基础服务条款承诺我国电信逐年对外资开放直到2007年将向外资全面开放，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，“6+1”的竞争格局初步形成，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。 以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户服务管理来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施服务运营系统的改善是必然的选择。现代的服务运营要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 电信营业厅服务是电信服务的窗口之一，从很大程度上其服务的优劣直接影响、代表了整个电信企业的服务水平。本文从服务运营的角度对电信营业窗口服务运营系统进行分析、提出改善方案及实施策略并在通道电信公司进行实证研究。文章先从服务的质量、服务运营的基本特征等服务运营的基本概念入手，深入的分析了电信营业窗口服务运营系统的构成要素及其功能和相互关系，全面剖析了电信营业窗口服务的现状及存在问题，并着重从服务支持设施设计及布局、服务工作流程、服务故障补救流程、客户接待规范、服务监督与考核、顾客排队模式等几个主要的方面来进行营业窗口服务运营系统改善方案的具体研究。文章然后针对这一改善方案从实施的角度提出实施的策略、实施的步骤及需要的配套改革条件。文章最后通过这一方案在湖南电信有限公司通道县分公司的实施，通过营业网点设计及布局、场景设置、营业台席功能设置、流程设置、服务考核等方面的分析来进行实证研究。

目录

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第1章绪论

1.1研究背景与研究意义

1.1.1中国电信市场快速发展

1.1.2竞争性的市场结构框架形成

1.1.3加入WTO中国的电信市场将面临国际市场的直接竞争

1.1.4电信企业获利能力决定因素

1.1.5电信窗口服务是一个电信企业直接面向客户的平台

1.2国内外相关研究与应用综述

1.3本文研究思路与研究主要内容

1.3.1研究框架与技术路线

1.3.2研究思路

1.3.3主要内容

第2章电信营业窗口服务运营系统分析

2.1电信营业窗口服务内涵

2.2服务运营系统的特征

2.2.1服务的开放系统观点

2.2.2电信营业窗口服务运营系统的特征

2.2.3服务运营管理与制造业运营管理的区别

2.3电信窗口服务运营系统分析

2.3.1电信窗口服务运营系统要素分析

2.3.2服务质量要素

2.3.3服务管理

第3章电信营业窗口服务运营系统现状分析

3.1电信营业窗口服务现状

3.1.1存在的问题

3.1.2服务形势分析

3.2电信营业窗口服务存在问题原因分析

3.3改善电信服务运营的必要性

3.4改善电信服务质量的策略

3.4.1对比法

3.4.2服务过程分解法

3.4.3优质文明服务策略

3.4.4减少客户对服务质量风险的顾虑

第4章服务运营系统改善方案研究

4.1支持设施设计与布局研究

4.1.1服务场景

4.1.2设施设计布局

4.1.3环境心理与定向

4.1.4服务设施定位

4.2服务功能确定

4.3窗口服务工作流程研究

4.3.1营业厅活动管理

4.3.2营业厅业务宣传及展示流程

4.3.3务受理流程

4.3.4服务故障补救流程

4.3.5营业厅客户离网挽留流程

4.3.6查询与咨询流程

4.3.7客户投诉(建议)处理流程

4.4服务接待规范研究

4.4.1营业厅现场规范

4.4.2营业厅文明服务规范

4.4.3营业厅用语规范

4.5顾客排队分析

4.5.1排队产生的原因

4.5.2解决的措施

4.6服务监督与纪律

第5章改善方案的实施策略与保障措施

5.1实施方法与步骤

5.1.1营造环境

5.1.2分析与诊断和完善方案

5.1.3组织重构

5.1.4试点

5.1.5实现目标

5.2建立健全长效服务机制

5.2.1坚持四个制度

5.2.2实施四个控制

5.2.3完善四个体系

5.3实施策略

5.3.1制定目标责任

5.3.2开展专题培训

5.3.3加强监督检查

5.3.4实施评估考核

5.4配套改革措施

5.4.1业务流程重组

5.4.2加快信息化战略的实施

5.4.3团队建设

第6章实证分析

6.1通道电信营业窗口服务基本情况

6.1.1营业窗口服务基本情况

6.1.2其他电信运营商窗口服务情况比较

6.2存在问题

6.3改善方案

6.3.1营业网点及布局

6.3.2营业厅设施及平台席设置

6.3.3服务功能完善

6.3.4营业现场服务规范

6.3.5激励考核

6.4效果预测分析

6.4.1服务质量方面

6.4.2营发展方面

6.4.3企业团队与文化建设方面

结论

参考文献

致谢