第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用

摘要

近年来，随着经济全球一体化和我国经济的持续发展，物流业正日益成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。物流企业迫切需要一种有效的方法来提高客户满意度，获取新客户、留住老客户。并在此基础上不断改进物流服务质量，为企业的发展赢得竞争优势。
　　客户满意度研究正是基于客户满意理论的经济管理方式，这种理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视。不过，目前国内对第三方物流企业的客户满意度研究却处于起步阶段，建立完备的客户满意评价体系具有较大的学术价值和实践意义。对第三方物流企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行客户满意理念，实施客户满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、客户的双赢。
　　本文正是基于这样的理念，对第三方物流企业客户服务满意度评价系统进行了研究。文章首先总结了国内外关于第三方物流服务客户满意度评价的相关研究成果，给出了第三方物流服务客户满意度的相关理论，包括第三方物流服务客户满意度的内涵、特征及主要影响因素；介绍了第三方物流企业客户服务满意度指标的选取方法及原则后，并确定了经过精选后的第三方物流企业客户服务满意度指标体系，提出了基于模糊综合评价的第三方物流企业客户服务满意度模型；基于模型设计了第三方物流企业客户服务满意度评价系统，给出了系统的设计目标、体系结构、功能架构和主要功能，以及系统的功能数据流程设计；之后实现了第三方物流企业客户服务满意度评价系统，给出了系统基础定义及关键算法实现，并通过一个实例说明了系统的应用过程，满意度评价迅速，结论准确；最后提出了几点基于客户满意度的第三方物流企业服务质量的对策与建议。
　　本文对第三方物流企业客户服务满意度的评价系统的研究与应用，有一定的创新性，为客户选择第三方物流服务提供商提供了依据，也有利于第三方物流企业确定客户和市场的需求、期望和偏好，以及建立良好的客户关系用来赢得和保持客户，增强客户忠诚度；用来进一步地吸引潜在客户，开拓新的商机。

目录

文摘

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插图索引

附表索引

第1章 绪 论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 选题意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 关于第三方物流的研究

1.2.2 关于客户满意度研究

1.2.3 关于客户满意度评价方法研究

1.3 研究内容和框架

1.4 本文的创新点

第2章 第三方物流服务客户满意度的理论分析

2.1 第三方物流服务客户满意度内涵

2.1.1 客户满意度简介

2.1.2 客户满意度的重要性

2.2 第三方物流服务客户满意度的特征

2.3 第三方物流服务客户满意度的影响要素

2.3.1 价格因素

2.3.2 物流服务水平与能力的因素

2.3.3 企业形象的认可因素

第3章 第三方物流企业客户服务满意度指标体系和评测模型

3.1 第三方物流企业客户服务满意度指标体系

3.1.1 评价指标的选取原则

3.1.2 评价指标的初选

3.1.3 评价指标的精选

3.1.4 第三方物流客户满意度指标体系

3.1.5 评价指标的量化

3.2 第三方物流企业客户服务满意度模糊综合评测模型

3.2.1 选用模糊综合评价模型的原因

3.2.2 模糊综合评价方法概述

3.2.3 模糊综合评价方法的具体实施步骤

3.3 第三方物流服务客户满意度测评实例

3.3.1 客户满意度评价指标体系的建立

3.3.2 调查问卷的设计

3.3.3 客户满意度的模糊综合评价

第4章 第三方物流企业客户服务满意度评价系统设计

4.1 系统的设计目标和体系结构

4.1.1 系统的设计目标

4.1.2 系统的体系结构

4.2 系统的功能架构和主要功能

4.2.1 系统的功能架构

4.2.2 系统主要功能描述

4.3 系统功能数据流程设计

第5章 第三方物流企业客户服务满意度评价系统实现与应用

5.1 第三方物流企业客户服务满意度评价系统实现

5.1.1 程序开发工具简介

5.1.2 系统基础定义

5.1.3关键算法实现

5.2 第三方物流企业客户服务满意度评价系统模拟应用

5.2.1 建立评价项目

5.2.2 问卷设计

5.2.3 数据导入

5.2.4 加权设置

5.2.5 结果管理

5.3 第三方物流企业客户服务满意度评价建议

结 论

参考文献

致 谢