快递企业服务质量测评模型及应用研究

摘要

快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业，到目前为止已经形成了每年上百亿元的市场。一方面，随着经济的快速发展，尤其是我国加入世贸以来，快递行业全方位的参与全球市场竞争，使得我国快递企业面临越来越激烈的竞争，我国快递企业要想在激烈的竞争中获胜，必须不断提高其服务质量；另一方面，来自客户的不满，更是要求我国快递企业抓紧进行服务改进。服务质量的高低需要通过科学的测评才能发现存在的不足和问题，服务质量的改进也需要科学的方法，才能找准服务措施。因此本文主要是构建快递企业服务质量测评模型和用QFD方法来找到提高快递企业服务质量的关键服务措施。
　　 本文首先根据已经在各个服务领域得到广泛应用的SERVQUAL理论，并结合快递企业的特点，建立了快递企业服务质量评价体系；其次借鉴现有的服务质量测评方法，构建了快递企业服务质量测评模型，结合上面建立的指标体系，运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法进行评价；然后结合测评结果，运用QFD分析方法，找到快递企业应该着力加强的服务措施；最后在应用思想的指导下，在长沙市选择某家快递企业进行实证研究，通过问卷收集顾客信息，使用SPSS17.0统计软件对收集到的顾客信息进行统计分析，来检验所建指标体系的可靠性，用灰色理论与模糊数学相结合的灰色模糊方法对其进行服务质量综合评价，并结合测评结果，运用QFD分析方法来找到提高其服务质量的关键服务措施，并对这些措施进行了详细的阐述。
　　 希望通过本论文的研究能够为快递企业服务质量的测评和质量改进提供良好的借鉴意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1选题背景及意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2国内外研究现状及分析

1.2.1国外研究现状及分析

1.2.2国内研究现状及分析

1.3本文的研究目标及内容

1.3.1研究目标

1.3.2研究内容

1.4本文的研究方法及创新点

1.4.1研究方法

1.4.2创新点

1.5技术路线

第2章快递企业服务质量相关理论

2.1服务质量相关理论的研究

2.1.1服务的概念及其特性

2.1.2服务质量的概念及特性

2.1.3服务质量的评价

2.2快递服务质量相关理论的研究

2.2.1快递的定义及特点

2.2.2快递服务质量

2.2.3快递服务质量评价

第3章快递企业服务质量测评模型的建立

3.1常见的服务质量测评方法

3.1.1 SERVQUAL测评方法

3.1.2修正的SERVQUAL

3.1.3 SERVQUAL的扩展

3.1.4 SERVPERF测量方法

3.1.5“非差异”评价方法

3.2快递企业服务质量测评模型

3.2.1快递企业服务质量评价的原则

3.2.2快递企业服务质量指标体系的构建

3.2.3主成分分析法确定权重

3.2.4利用灰色模糊理论进行评价

第4章快递企业服务质量改进的OFD方法

4.1 QFD相关理论

4.1.1 QFD概苤

4.1.2 QFD基本概念与模式

4.1.3服务业应用QFD的可行性

4.1.4服务业中质量屋的结构

4.1.5服务业中QFD的应用效果

4.2快递企业服务质量改进的QFD方法

4.2.1顾客需求的获取

4.2.2服务措施的确定

4.2.3质量屋的建立

第5章快递企业服务质量测评及改进案例分析

5.1数据来源与收集

5.1.1 E公司介绍

5.1.2问卷的设计

5.1.3基本资料分析

5.2信度和效度分析

5.3服务质量测评总体分析

5.3.1主成分分析确定权重

5.3.2灰色模糊理论计算

5.4服务质量测评后的改进

5.4.1顾客需求的获取

5.4.2服务措施的确定

5.4.3质量屋的建立

5.4.4确定关键服务措施，明确具体实施方案

第6章 总结与展望

参考文献

致谢

附录