基于业务流程重组的客户知识管理

摘要

人类社会步入知识经济时代，信息化、网络化、科技化、全球化的经济走向使企业的经营环境发生了根本的变化。知识和智力资本日渐取代物质资产的主导地位，成为衡量企业竞争力的主要因素。同时，市场竞争越来越激烈，企业的竞争优势越来越难以取得和维持，消费者变得越来越难以揣摩，企业逐渐认识到客户是企业最重要的资产之一，应从以营运为中心转变到以客户为中心。各种营销管理理论和实践不断推陈出新，客户知识管理(CKM)理论应运而生，客户知识管理理论的产生是必然的，它是营销理念的深化与知识经济发展二者相碰撞的结果。 同时，市场竞争逐渐呈现为多层面的竞争。面对复杂的市场环境，要能适应外界环境的迅速变化，在激烈中求生存、求发展，不仅需要采用先进的技术方法，而且要尽快改变与现代生产经营不相适应的管理方法，使企业建立起对外部环境变化能够作出灵活、快速反应的管理机制和组织结构。业务流程重组作为一种新的管理变革思想，被视为获得竞争优势的重要战略方法，得到了学术界和企业界的高度重视。 客户知识管理和业务流程重组是可以相互促进的，一方面客户知识管理是成功实施业务流程的保证，另一方面业务流程重组也为实施客户知识管理提供了有利条件。 在企业发展的过程中，传统业务流程随着时代的变革，开始体现出它的种种弊端，已经制约着企业的进步和发展。因此，如何利用客户知识管理理论改造企业的传统业务流程成为一个非常值得研究的课题。 本文首先对客户知识管理和业务流程重组的理论进行了深入的研究，阐述了两者之间的互动关系，通过对传统企业业务流程的分析，提出了基于业务流程重组的客户知识管理模型。最后，介绍了正泰集团实施CKM系统的案例，为中国企业利用客户知识管理理论改造业务流程指出了明确的方向和可供借鉴的方法。客户

目录

文摘

英文文摘

引言

第1章客户知识管理的相关理论研究

第2章业务流程重组的相关理论研究

第3章客户知识管理与业务流程重组的互动关系研究

第4章基于业务流程重组的客户知识管理模型

第5章案例分析

参考文献

致谢