Web环境下客户支持系统的因素分析

摘要

客户支持是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，网上的客户支持系统将是企业面向客户的门户。一个完善的客户支持系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户支持是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。如何充分发挥Web环境下的客户支持系统的优势，如何增强Web环境下的客户支持界面的客户满意度，提高企业的客户保持率，将成为人们关注的问题。因此，本文的写作目的就在于研究影响Web环境下客户支持系统客户满意度的因素及其影响强度，以帮助企业识别和控制这些因素，提高企业的竞争力。 本文从客户的角度对Web环境下客户支持系统客户满意度影响因素进行了实证研究。论文的研究对象是个体消费者，不包括企业集团购买者。论文运用营销学、管理学、统计学及相关学科的理论，进行了下列研究： 首先，本文对Web环境下客户支持系统的特性进行了分析，从服务系统和信息系统两个方面给出了定义，同时也从这两个方面进行了相关文献研究，提出了本文研究的基本框架，回顾了客户满意与客户忠诚、客户保留的基本理论。本文将信息系统成功模型作为论文分析的基本框架，将SERVQUAL作为服务质量评价模型。 其次，本文提出了本文拟研究的三个模型，Web环境下客户支持系统服务质量模型、信息质量模型和系统质量模型，以及三者与客户满意度的关系假设。 第三，论文根据Web环境的特性，设计了调查问卷，进行了问卷调查。对总体样本进行了基本统计分析，对有效样本进行了信度分析，证明数据具有一定的可信性。 最后，论文将结构方程模型，作为论文研究分析的基本方法，对服务质量模型、信息质量模型和系统质量模型进行了一阶、二阶验证性因素分析和路径分析，并根据拟合情况对模型进行了修正，检验了模型的效度，最后给出了模型的载荷系数和拟合指数。 根据本文的研究结论，各具体条目与各维度、各维度与服务、信息和系统质量三个方面联系强弱各不相同，为企业识别和控制Web环境下客户支持系统的影响因素提供了参考依据。

目录

文摘

英文文摘

第1章绪论

第2章相关文献研究

第3章研究模型和基本假设

第4章研究方法和基本数据分析

第5章服务质量检测模型

第6章信息质量检测模型

第7章系统质量检测模型

第8章结论

参考文献

致 谢

附 录