供电企业客户知识管理系统研究与应用

摘要

21世纪以来，世界经济和人类社会发展已经开始了知识化进程，管理也迈向了知识管理的新阶段。知识已成为当今世界上最重要的资源之一，知识管理也相应地得到了发展与应用。由于信息与知识的大爆炸时代来临，各行各业都开始关注知识的获取、利用和管理，以电力行业为例，通过对本行业与外部行业的价值链整合、客户知识的管理与运用、客户间互动等方式，来填补商业智能、企业门户、协同办公的不足，提升企业的客户服务与管理水平，降低企业在经营中的风险。
　　 本文对客户知识管理的理论知识进行了详细的阐述，重点对供电企业客户知识管理的几个关键问题进行了研究，利用ABC分类法对电力客户进行详细分类，采用层次分析法和模糊综合评价法对电力大客户进行了信用评价，且进行了相应的风险管理等。结合襄樊供电公司的客户知识管理系统为实例，对该系统的设计进行了深入的探讨，通过实地调研对系统需求进行分析，再对系统的管理目标、体系、功能结构、概念模型以及逻辑结构等进行设计，最后在SQLSERVER2005数据库的环境下，基于ASP.NET平台采用C＃语言进行开发，运用B/S架构，实现系统的具体功能。供电企业通过提高客户知识管理水平，确定了企业以知识资本为核心的重要思想，充分利用客户知识与客户互动，增进客户满意度和客户忠诚度，使之成为企业的核心能力，最终实现企业与客户的双赢。供电企业知识管理系统对客户的分类和风险管理，有助于帮助企业防范客户不正常付费带来的风险，对促进和保证电费的回收有着重要的意义，有助于提高电力企业的经济效益和社会效益，具有一定的推广价值，同时为我国企业实施客户知识管理提供一定的参考。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.3 研究目的和意义

1.3.1 研究目的

1.3.2 研究意义

1.4 论文主要内容及框架

1.4.1 论文的主要内容

1.4.2 论文的框架

第2章 客户知识管理概论

2.1 客户知识

2.1.1 客户知识的定义

2.1.2 客户知识的特点

2.2 知识管理

2.2.1 知识管理的定义

2.2.2 知识管理的应用范围

2.3 客户知识管理

2.3.1 客户知识管理的定义

2.3.2 客户知识管理与知识管理的关系

2.3.3 客户知识管理与客户管理管理的关系

2.4 客户知识管理的流程

2.4.1 客户知识的获取

2.4.2 客户知识的整合

2.4.3 客户知识的共享

2.4.4 客户知识的运用

2.5 客户知识管理实施的核心技术

2.5.1 客户知识存储技术

2.5.2 客户知识挖掘技术

2.5.3 客户知识组织技术

2.5.4 客户知识的发布技术

2.6 本章小结

第3章 客户知识管理中的关键问题研究

3.1 客户分类

3.1.1 客户分类概述

3.1.2 客户分类的方法

3.2 电力客户的分类

3.2.1 电力客户分类方法

3.2.2 电力客户的等级分类

3.3 电力大客户的信用评级

3.3.1 客户信用评级概述

3.3.2 电力大客户信用评级方法及指标的选取

3.3.3 电力大客户信用模型的建立

3.3.4 电力大客户的信用评级

3.4 电力大客户信用风险管理

3.4.1 一级大客户信用风险管理

3.4.2 二级大客户信用风险管理

3.4.3 三级大客户信用风险管理

3.5 本章小结

第4章 供电企业CKM系统需求分析与设计

4.1 系统需求分析

4.1.1 系统性能需求分析

4.1.2 系统功能需求分析

4.1.3 系统运行环境分析

4.2 系统设计方案

4.2.1 系统的设计目标

4.2.2 系统的体系设计

4.2.3 系统的功能结构设计

4.2.4 系统的数据库设计

4.3 本章小结

第5章 供电企业CKM系统的实现

5.1 系统的关键技术

5.1.1 ASP.NET技术

5.1.2 SQL SERVER技术

5.2 系统三层体系结构

5.2.1 数据访问层

5.2.2 业务逻辑层

5.2.3 表现层

5.3 系统的开发与实现

5.4 本章小结

第6章 总结

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表的论文及参加的科研项目