The Impact of Employees' Motivation and Empowerment on Service Quality and Customer Satisfaction: Case of Amalgamated Bank

摘要

在今天多变和动态商务环境中寻找激励员工积极性和员工在工作中的自主性的方法很重要。对于任何一个人力资源管理者来说，公司能够吸引和得到有才能和有技能的员工来帮助提升质量服务和客户满意度以致公司获得市场竞争优势很重要。
　　 本课题力图分析在加纳ABL银行带来质量服务和客户满意度的激励员工积极性和工作自主性的要素。
　　 文献中注意到积极性和自主性概念和理论。多种动机理论被用来分析这个概念。弗鲁姆理论相信员工努力将会引起绩效，而绩效会导致奖赏。这种奖赏可能是肯定的，也可能是否定的，取决于客户对质量服务的感知度的多少。
　　 为了实现本课题的目的，作者进行了一次调查。以下要素被认为是员工积极性的各要素，包括:工作安全感，良好地工作环境，薪酬和福利，工作任务和工作职责，工作识别和绩效结果。员工自主性和绩效的特征包括:员工偏好分配，基于员工构思的服务，对客户的服务，教育技能和能力，以及员工的评论性建议。本分行实务的百分度包括:积极的工作，分配多种服务的技能，以及联系客户。增大绩效和服务的特征包括:员工培训和需求以及团队建设。客户满意度和忠诚度的特征包括:地域以及大量的分行，良好地客户关怀，声望和胜任的员工，创新标准的服务和银行装饰的清洁度。
　　 这将帮助确定员工积极性和自主性在质量服务和客户满意度的结果。取样的方式被采用因为对银行全部的客户调查是不可能的，但是客户代表却是可行的。被选取的样本将会代表客户来帮助我们了解ABL银行客户质量服务的认知感的程度。
　　 分析结果显示，对不同级别的员工的积极性和自主性的激励对绩效，质量服务和客户满意度的影响是十分重要的。管理者和员工都认为工作安全感是最主要的动机要素。想要让员工积极的更努力的工作，让他们知道自己的工作时安全的是十分重要的。分析进一步指出，大部分管理者不同意或者十分不同意员工绩效分配合基于员工构思的服务。然而在加强方面，管理者和员工都认为员工培训需求和团队建设时最重要的，这就意味着培训和员工团队工作加强了绩效和员工服务从而达到客户满意。ABL银行客户反馈显示，他们的忠诚度是建立在银行对客户的良好地客户关怀和质量服务基础上的。

目录

声明

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Abstract

摘要

Abbreviations List

List of Tables and Figures

Table of Contents

Chapter 1 Introduction

1．1 Background of the study

1．2 Problem Statement

1．3 Research Significance

1．4 Research Objectives

1．5 Research Questions

1．6 Research Hypothesis

1．7 Research Disposition

Chapter 2 Literature Review

2．1 Motivation

2．1．1 Theories of Motivation

2．1．2 Motivational Process

2．1．3 The Role of Motivation

2．1．4 Types of Motivation

2．2 Empowerment

2．2．1 Empowerment Process

2．2．2 Types of Empowerment

2．2．3 Levels of empowerment

2．3 Employees development

2．4 Service Delivery Process

2．4．1 Quality Service

2．4．2 Customer perceived service quality dimensions

2．4．3 Customer satisfaction

Chapter 3 Empirical Study

3．1 Introduction

3．2 Company Profile

3．3 Organizational Structure

3．4 Customer and Service Delivery in ABL

3．5 Motivational，Empowerment and Development Process of ABL

Chapter 4 Research Design and Methodology

4．1 Research variables

4．2 Research Approach

4．3 Research Strategy

4．4 Research Design

4．5 Sample Selection

4．6 Method of Data Collection

4．6．1 Pilot Survey

4．6．2 Main Survey

4．6．3 Validity and Reliability Data Collected

4．6．4 Method of Data Analysis

4．6．5 Statistical Test

Chapter 5 Data Analysis and Research Findings

5．1 General Information about the Respondents from ABL

5．2 Analysis based on motivational factors-managers and employees

5．2．1 Managers

5．3 Analysis based on empowerment and performance factors-managers and employees

5．3．1 Managers

5．4 Analysis based on enhancement for services factors-managers and employees

5．4．1 Managers

5．5 Analysis based on practices percentage at ABL-Managers

5．5．1 Managers

5．6 Analysis based on customer satisfaction and loyalty

5．6．1 Customers

5．7 Comparison Response of Managers，Employees and Customers

5．8 Hypothesis Summary

5．9 Conclusion

Chapter 6 Summary and Recommendations

6．1 Summary

6．2 Discussions

6．2 Recommendations

6．3 Limitations and Future Research Implementation

References

Appendices