A Study on Service Quality and Customer Satisfaction in Bangladesh Tourism: a Paradigm to Customer Relationship Marketing

摘要

旅游业是世界上最大的产业，新的活力、新目的地、新市场、新技术和急剧的变化让它蓬勃发展，因此其社会经济的影响不容忽视。孟加拉国是世界上人口最多的国家之一、面积最小的国家之一，同时也是一个在出入境旅游方面有利可图的市场，因此，旅游业在这个新兴国家有着重要的地位。
　　 在最初的调查中，我们发现，旅游管理部门缺乏维护长期客户关系的能力，在发展中国家尤甚，这也是由这个行业复杂性和常被误解的特点所导致的。这项研究最初的目的是要了解目前旅游业的经济贡献。由于发现了旅游业的重大贡献和广阔前景，我们将研究重点转向调查和评估当前的服务质量，从而帮助旅游业者满足客户需求，建立客户关系。
　　 虽然服务质量是消费者满意的最重要因素之一，但是关于如何度量服务质量从而改进并提高客户满意度，仍然存在很多不清晰的地方。本文解释和演示了服务质量潜变量如何被确定和这些因素是如何影响客户的满意度的。这些变量已经通过因子分析验证。要找到客户期望与感知SERVQUAL模型之间的差距已从不同的维度应用。最后，我测量到这些潜在因素影响客户满意度的程度。实证研究的结果证实了服务质量和客户满意度之间的重要联系。
　　 目前已经有大量关于客户关系与服务质量之间动态关系的研究，但是很少有开展针对孟加拉国的研究。
　　 和其他许多服务行业不同的是旅游业有许多服务细分。在这里几乎不可能覆盖所有的部分。我们曾试图在研究中涵盖酒店，旅行社，机场和旅游中心。在这些细分市场客户的感受似乎基本上都被学界忽视。这项研究以客户为中心，重点调查顾客不同期望和看法下的服务质量，还探讨了顾客感知和他们的整体满意度之间的联系。
　　 本研究采用的问卷时经过修改之后的SERVQUAL(服务质量)问卷，这项问卷由巴拉苏罗提出。我们做了一些变量的删除和修改，以契合特定的细分市场。在前人研究的启发下，考虑了SERVQUAL和服务质量维度。我们只采用了适合这一领域的变量，运用了SERVQUAL、因素分析、回归分析和结构方程模型(SEM)研究影响客户满意度的重要因素。实证研究证实了服务质量和客户满意度之间的密切联系。本研究探讨了当前提供给出入境游客的服务质量，然后发现了需要修正的差距。找到这一领域的普遍差距有利于关系营销的发展。
　　 旅游业产品的范围很广，这就将这项研究与其他领域的产品/服务区别开来，也具有了重大的意义。这项研究也给对客户满意度与服务质量有兴趣的学者提出了一些新的见解。虽然这项研究以旅游产业为基础，但是所用的方法具有普遍的适用性。世界上无论是哪个行业的服务组织都可以使用这项研究中的方法，因为这些方法都是灵活的，而且可以根据不同情况进行修正。