Research on the Service Quality Evaluation of Saudi Hotel Industry and Improvement Strategy in Religious Tourism Background

摘要

现如今，服务业对经济社会的贡献超出以往任何时候，在沙特阿拉伯也不例外。近来，旅游业在脱贫增收和减少失业方面具有很大的潜力，而且规模已经在迅速扩大。但在专家看来，由于服务质量标准缺乏，从业人员服务懈怠，游客们并未享受到尤其是酒店业达标的服务水准，这种现象在旅游圣地附近的酒店尤为突出。
　　长久以来，许多国家的学者和从业者在研究服务质量评价面临着一些有意思的挑战。我选取了服务行业，尤其是旅游业中的酒店业进行研究，并与宗教旅游联系起来。作为旅游业里的重要部分，酒店业的服务质量与顾客满意度是本项研究的评价对象。
　　总的来说，本项研究为研究中提出的假说提供了实证支持，并发现客户满意度和组织绩效之间的强正相关关系。这一发现是过去的研究是一致的。过去的研究认为组织绩效受客户满意度影响。在非中介模型中，我们发现， SERVQUAL（服务质量模型）的各要素，如响应性、可靠性、保证性和同理心对组织绩效有着积极作用。在介导模型中，客户满意度对组织绩效响应性、可靠性、保证性和同理心的充分影响已经得到证实。这一发现表明，对一个组织来说，客户满意度的取得在很大程度上是与响应性、可靠性、保证性和同理心转化为价值的程度相关联。
　　本项研究的发现加强呼吁，要关注为响应性、可靠性、保证性和同理心创造浓厚文化氛围，这将有利于提升客户满意度。本项研究的发现还加强呼吁，要重视营销3.0，尤其是在酒店业，客户应被视为客人，在宗教旅游中这一理念也应得到广泛传播。相当数量的研究已经尝试分析客户关系和服务质量的动态关系，但在沙特阿拉伯，由于服务业的不同属性，这一关系在旅游业中几乎没有相关研究。
　　旅游产品和服务由于其涵盖范围广，不同于其他产品，所以本项研究具有更重要的价值。本项研究也将给有兴趣调查客户满意度与服务质量的研究者提供一些见解。虽然本项研究是基于酒店业，但研究所使用的方法应当具有普遍适用性。在世界各地，不同行业的服务组织可以采用这种方法，机动灵活、应时而变。

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Chapter 1 INTRODUCTION

1.1 Introduction

1.2 Problem Statement

1.3 Aim and Significance of the Research – Necessity of a New Paradigm

1.4 The Research Methodology and Technological Ways, Which have been Applied in the Research

1.5 Benefits and Outcomes of the Study

1.6 Limitations of the Study

Chapter 2 LITERATURE REVIEW

2.1 Discussion on Related Theories, Concepts and Frameworks

2.2Marketing and Its Dimensions

2.3 Marketing 3.0

2.4 Service marketing

2.5Measuring service quality and building customer relationship using SERVQUAL

2.6Types of Tourism Research

2.7 SWOT Analysis

2.8 Religious Tourism/Tourism Related to Spirituality

CHAPTER 3 THEORETICAL FRAMEWORK

3.1 Introduction

3.2Theoretical framework of service quality, satisfaction and behavioral intention \(revisit\):

3.3 Measuring Service Quality Using SERVQUAL

3.4 Methodology

Chapter 4 Determining Salient Characteristics of tourists in (KSA) Tourism

4.1 Introduction

4.2 Literature Review

4.3 Methodology

4.4 Discriminant Analysis Model

4.5Data Analysis

4.6 Conclusions

Chapter 5 Measuring Service Quality and Customer Satisfaction:Consider Secular Tourists’ Perspective

5.1 Methodology

5.2 Analysis/findings and discussion

5.3Profile of respondents

5.4 Expectations and perceptions of service quality and gap values (Paired t test)

5.5 Dimensions of service quality (Factor analysis)

5.6 Result of Bartlett’s test

5.7 Factor Rotation

5.8 Interpreting factors

5.9 Conclusion

Chapter 6 Measuring Service Quality and Customer Satisfaction:Considering Domestic Religious Tourists

6.1 Analysis

6.2 Regression analysis

6.3 Findings and Discussion

6.4Relative Importance of Service Dimensions

6.5 Conclusion

Chapter 7 Measuring Service Quality and Customer Satisfaction:Considering Religious Inbound Tourists’ Perspective

7.1 Methodology

7.2 Analysis

7.3 Sample Size

7.4 Factor Analysis

7.5 Factor Rotation

7.6Interpreting factors

7.7 Findings

7.8Do male and female differ in their view on the latent factors

7.9 Recommendations and Conclusion

7.10The Impact of Tourists’ Satisfaction on Organization’s Effectiveness:an Empirical Study using SEM

7.11Framework

7.12Data Analysis

7.13Discussion

Chapter 8 Recommendation and Improvement Strategies

8.1Recommendation and improvement strategies

8.2 Strategy and tactics for Islamic Hotels (based on Shariah Compliance Rules)

8.3Strategy and tactics for combating major challenges for Islamic hotel:

Chapter 9 CONCLUSION

9.1 Future Research

9.2 Concluding Thought

参考文献