基于用户评论和评分的外卖用户满意度研究

摘要

近年来，随着移动互联网和电子商务的飞速发展，O2O（Offline to Online）模式应运而生，并且逐渐被用户接受。在O2O模式中，外卖O2O由于深刻把握了用户在日常生活中的实际需求，发展十分迅速。 外卖O2O是一个新兴行业，在市场规模不断扩大之时，消费者对于外卖O2O模式也有着诸多的不满，这些不满直接影响着外卖O2O行业的发展。由于外卖用户群体庞大，对于外卖商家的要求也各不相同，因此，外卖O2O商家难以全面、准确地把握用户痛点。基于该管理问题，本文对用户整体满意度和单个用户满意度进行了深入分析，研究成果将有利于外卖O2O商家准确把握用户需求，制定具有全面性和针对性的发展与营销策略，提高自身核心竞争力。 目前，对于O2O模式下用户满意度的调查多基于问卷调查和访谈形式，在这种形式下，调查者能够收集到的数据不仅样本数量有限，而且不是用户用餐后的即时反馈数据，因此无法全面、真实的反应外卖O2O用户的满意度。本研究以消费者在外卖O2O平台上留下的最新文本评论和评分为研究对象，首先对抓取到的用户评论进行分词处理，运用TF-IDF方法挖掘出用户评论的关键词，再利用word2vec方法分析用户满意度影响因素，并利用TF-IDF方法计算各个因素的权重，然后使用SQL语言分析用户对各个影响因素的满意程度。之后，利用模糊综合评价法，分析当前外卖O2O用户的整体满意度，为商家制定营销和发展策略提出管理建议；再根据单个用户评论中的评价词语和情感倾向，建立单个外卖O2O用户满意度评价模型，对单个用户满意度进行评价。最后，通过对外卖平台上的用户评论和评分数据进行分析，以及对外卖O2O消费者进行访谈，对模型的准确性和适用性进行验证。 鉴于目前结合用户评论和评分数据分析外卖O2O用户满意度的研究较少，对单个外卖O2O用户满意度的研究也较少，因此，本文的研究成果将具备更广泛的代表性和应用性。本研究的成果一方面为外卖O2O商家分析了当前外卖O2O用户的整体满意度，另一方面也为外卖O2O商家提供了可以评价单个用户满意度的模型，这些成果将为外卖O2O商家提高自身竞争力、科学制定发展策略提供帮助。

目录

第1章 绪论

1.1 研究目的与意义

1.2 国内外相关研究综述

1.3 研究方法与技术路线

1.4 研究内容

1.5 本文主要创新点

第2章 相关概念及方法介绍

2.1 相关概念界定

2.2 相关方法介绍

第3章 O2O模式下外卖行业的现状分析

3.1 基本情况介绍

3.2 目标用户群体

3.3 流程及特点

3.4 外卖O2O模式存在的问题

第4章 外卖O2O用户评论和评分数据挖掘及分析

4.1 用户评论和评分数据获取

4.2 用户满意度影响因素挖掘

第5章 基于用户评论和评分的外卖O2O用户整体满意度分析

5.1 确定用户整体满意度的指标集和评价集

5.2 确定指标集各指标的权重

5.3 确定隶属矩阵

5.4 外卖O2O用户整体满意度分析

5.5 管理启示

第6章 基于用户评论和评分的单个外卖O2O用户满意度分析

6.1 外卖O2O用户对各影响因素的平均评价分析

6.2 单个用户评论中的评价词语分析

6.3 单个用户评论中的修饰词分析

6.4 建立单个外卖O2O用户满意度评价模型

6.5 单个外卖O2O用户满意度评价模型验证分析

第7章 全文总结与研究展望

7.1 全文总结

7.2 研究展望

致谢

参考文献

攻读学位期间发表的学术成果