提高我国商业银行顾客满意度问题的探讨

摘要

经过20多年的改革开放,中国商业银行在改革开放中不断发展壮大,逐步由过去坐等顾客上门的经营模式转向市场经济的运行方式,全面开展以顾客满意度为指针的市场营销活动.然而,随着中国金融业改革进一步的深入和入世后外资银行的全面进入,中国商业银行业的竞争势必会变得更加激烈.在新的竞争态势下,谁能更好的赢得顾客,谁就可以赢得优势,赢得市场,就可以更好的生存与发展.根据中国商业银行市场营销发展实践,该文认为,商业银行赢得顾客的关键是努力提高顾客满意度.该文从顾客让渡价值的角度出发,分析了顾客让渡价值与顾客满意度的等价性,并用逆推的方式论述了顾客让渡价值的各个组成因素,借助市场营销的基础理论,提出了从顾客让渡价值决定因素的角度出发制定商业银行的市场营销策略的思路.由这一思路出发,该文对提高商业银行顾客满意度提出了若干建议:构建商业银行市场营销体系;确定评价顾客满意度的方法;开展以顾客为导向的市场营销策略组合,提高顾客总价值,降低顾客总成本,从而提高顾客让渡价值,进而提高顾客满意度,最终使商业银行赢得顾客.

目录

文摘

英文文摘

1绪论

1.1我国商业银行的概念、种类和发展

1.2我国商业银行经营环境的变化

2提高我国商业银行顾客满意度的经济行为分析

2.1顾客满意度的涵义

2.2顾客满意度理论的基本思想

2.3服务利润链关系模型

2.4提高商业银行顾客满意度有利于提高顾客忠诚度

2.5提高商业银行顾客满意度有利于降低顾客抱怨

3影响顾客满意度的因素分析

3.1顾客让渡价值与顾客满意度之间等价性分析

3.2顾客让渡价值决定因素分析

3.3顾客让渡价值的决定因素与市场营销策略之间的关系分析

4提高商业银行顾客满意度的建议

4.1构建商业银行市场营销体系

4.2确定评价顾客满意度的方法

4.3开展以顾客为导向的市场营销策略组合

结束语

致 谢

参考文献

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