湖北电信大客户服务流程重组与保障

摘要

本文致力于探讨湖北电信在激烈的竞争环境下，如何进行大客户服务流程重组来获取和保留大客户，创建以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的全新的大客户营销服务流程。　　本文通过对湖北电信大客户市场的竞争现状和流程中的售前、售中、售后服务和客户关系保持三个环节的现状进行分析，找出流程中存在的突出问题和影响因素。　　本文结合湖北电信大客户服务流程重组的成功实施，总结出大客户流程重组成功的关键因子，并分析了组织结构优化、服务水平协议、绩效管理与考核和信息支撑系统四项主要保障措施对大客户服务流程重组的保障作用。

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文摘

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1绪论

1.1问题的提出

1.2国内外研究概况

1.3本文研究的意义和主要内容

2湖北电信大客户市场与流程分析

2.1湖北电信大客户市场现状分析

2.2大客户服务流程存在的问题及影响因素

3大客户服务流程重组的理念和原则

3.1大客户流程重组的理念

3.2大客户流程重组的原则

4大客户流程重组成功的因子和保障

4.1大客户流程重组成功的关键因子

4.2组织结构的优化

4.3服务水平协议

4.3绩效管理与考核

4.4信息系统

致 谢

参考文献